客户感知在通信行业客户服务中重要性交流范文 .docxVIP

全文可编辑word文档 页眉与背景水印可删除 PAGE PAGE 1 客户感知在通信行业客户服务中重要性交流范文  　　一、什么是客户感知？ 　　客户感知，即：客户服务接触(service encounter)，是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。 　　客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。 　　简言之，客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。 　　二、影响客户感知的主要因素 　　（一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站，但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重，造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。 　　（二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用，言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望，只能是欺骗客户感情，损害公司形象，最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。 　　（三）营销服务的认同性。目前，各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主，社会代理厅