aci_1129_XX电信市场营销再造项目.pptx

中国电信市场营销再造项目- BSS 小组介绍China Telecom Marketing Re-engineering (CTMR) BSS Team Introduction2003年8月August, 2003目录项目与BSS 小组介绍BSS小组岗位与任务BSS小组工作范围项目实施方法与工作计划成果样本与模扳需向中国电信索取的资料项目与BSS 小组介绍为了配合新的营销能力的建立，中国电信需建立一套完善的BSS系统支持改造后的市场营销能力。该系统需具备以下功能: a) 获取有关的市场营销数据 b) 根据客户数据的分析，自动选择最有利的响应行动 c) 提供有关数据的营销管理报表小组的主要工作目标为优化BSS系统的设计，成为新的市场营销能力不可缺少的工具BSS小组成员张伟雄 （小组负责人）陈立恒目录项目与BSS 小组介绍BSS小组岗位与任务BSS小组工作范围项目实施方法与工作计划成果样本与模扳需向中国电信索取的资料BSS小组岗位与任务BSS小组在中国电信市场营销再造项目中有以下的角色和任务：对中国电信市场营销再造项目其他组合（如 IDM 市场活动与能力设计小组，数据模型小组及流程与组织架构小组）进行联系和讨论关于BSS现成构造及未来模型设计种种问题，并与企业内部其它部门及项目(如BPR ，ITSP ，MSS) 配合针对现时BSS的功能和将来市场营销所需的能力差距，作出未来系统的需求规范为中国电信制定一套可重复使用的BSS规范，支持经过改造后的市场营销能力针对中国电信CRM三级体系管理方式作出分析和优化，评估其中对BSS系统的影响提高客户话务量提高客户ARPU值在已有的业务中挽留客户在新业务中获取客户目标客户为中心的客户管理一对一的市场营销战略洞察力驱动的市场营销(IDM)统一客户和产品视图客户管理的管控能力对BSS进行评估对BSS提出要求对BSS进行再造工具目录项目与BSS 小组介绍BSS小组岗位与任务BSS小组工作范围项目实施方法与工作计划成果样本与模扳需向中国电信索取的资料BSS小组工作范围现状诊断和分析阶段试点和制度化阶段设计阶段2624周20222830024681012141618营销能力评估制定营销能力蓝图在试点测试洞察力驱动的市场营销方法设计营销试点测试设计营销方法/模板/模型推动洞察力驱动的市场营销(IDM)营销流程的设计和改进营销组织的设计和改进提出对BSS的要求营销数据及IT需求设计对BSS进行评估客户管理与管控能力评估分析管理需求（包括BPR项目结果）为IDM试点测试市场营销流程和绩效评估方法优化横向客户运作流程、KPI、SLA优化纵向管控流程、KPI、SLA优化客户管理与管控优化纵向协调流程、KPI、SLA管理报告/平衡计分卡设计对BSS进行评估提出对BSS的要求为IDM试点创建以客户为中心的数据仓库原型进行数据映射客户和产品数据现状分析收集分析业务和数据需求优化逻辑客户数据模型定义数据源确立统一客户和产品视图对BSS进行评估提出对BSS的要求优化逻辑产品数据模型优化和整理制定推广计划*培训目录项目与BSS 小组介绍BSS小组岗位与任务BSS小组工作范围项目实施方法与工作计划成果样本与模扳需向中国电信索取的资料项目实施方法论 埃森哲/eTOM电信功能模型专门用于描述一个电信运营商的每个功能领域。功能体系：11个功能领域131个功能块2096个功能部件超过2096个功能定义超过30000个功能子部件多至200000相关文件与通信管理论坛（TMF）的eTOM模型完全一致，埃森哲的专家在eTOM的编委会中担任重要职位我们的流程和功能模型是根据eTOM第一和第二级而设计的，可以保证对行业标准的最大兼容性。项目实施方法与工作计划3. BSS评估1. 分析现况了解分析现有管理报表根据新的数据模型,营销能力,及管控能力对BSS进行评估了解分析现有IT支持能力提出对BSS的要求了解分析现有CRM管控能力问题BSS 差距分析报告2.设计管控报表及平衡计分卡项目成果:项目成果:CRM 诊断报告BSS 需求规范为中国电信总部设计标准化的管理报告和平衡计分卡的模版草案为中国电信省公司设计标准化的管理报告和平衡计分卡的模版草案为中国电信地市公司设计标准化的管理报告和平衡计分卡的模版草案平衡计分卡模型项目成果:管理报告模版目录项目与BSS 小组介绍BSS小组岗位与任务BSS小组工作范围项目实施方法与工作计划成果样本与模扳需向中国电信索取的资料项目成果样本一 : 平衡计分卡样本 - 只供参考平衡计分卡内每个维度的计算方法:平衡计分卡类别客户满意度主要目的满足客户主要成功因素满足不同的客户组合分类面向客户描素客户满意调查由市场部单位进行并采取有效的问卷调查资料样扳。采样的代表性程度有百分九十五的确信。计算 每月服务中取得满足感的用户百