超市商场销售员职业技能培训——销售员服务规范第二章课件.pptVIP

(3)接触顾客。 接触顾客的最佳时机： 当顾客长时间凝视并触摸某一商品时。 当顾客细摸细看的时候。 当顾客好像在寻找什么商品的时候。 当顾客抬起头来时。 当顾客突然停下脚步，仔细观察商品的时候。 当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。 当顾客与营业员的眼光相碰时。 （4）营业接待 介绍商品要诚实无欺。 热情有度。过分热情地推销某种产品容易使顾客产生误解和反感。 展示商品。根据商品的花色，式样，规格等不同特点，来确定展示方式和方法，既要顾客看清外观的质量，又要保护商品不受损坏。 挑选商品，顾客购买商品时，要主动地帮助挑选，做到多挑不厌，不怕麻烦，提供方便，当好参谋。 包扎、递交商品，应该包扎的商品要按不同商品的不同特点，主动采取相应的包扎方法，做到快捷准确、牢固美观，便于携带。 ⑸告别顾客。顾客购买商品结束时要向顾客告别，提醒顾客不要遗忘物品，欢迎顾客再次光临。 ⑹营业收场 ⑺商品退换 （8）柜台纪律 不准在柜台会私客、办私事、聚堆闲谈。 不准在柜台内看书、看报、吃零食、吸烟。 不准与顾客顶嘴、吵架、打骂、嘲弄顾客。 不准因结账、盘点、整理货款与商品为由影响接待顾客。 不准擅自离开柜台与营业场所。 不泄露商业机密，不营业时间购置个人物品。 不准上班时间织毛衣，干私活。 不准挪用公款和私开发票，不得代卖自己的商品 不准带小孩进入柜台 不得催促顾客，闭店时顾客未走完，不得脱掉工作服，不得关灯挂帘，收款处不准关门，不得以任何借口及不礼貌方式逐客，要耐心接待好每一位顾客。 3.特殊情况下的待客规范 急于购买商品的顾客。 面带笑容，点头示意。 记清面容，以免接待时忘记。 做好必要的解释。营业员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。 快速结算，快速成交。 对于性格暴躁，出言不逊的顾客 第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。 　　应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。 第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。 　　应对方式：营业员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。 第三种情况：顾客性子偏激，营业员稍有怠慢便出言不逊 。 　　应对方式：营业员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。 2.2.7 电话礼仪 营销人员在工作中也会遇到许多与顾客、供货单位、厂商进行电话交流的机会，比如老顾客咨询新产品、顾客进行退换货询问、通知顾客来领略新产品、联系厂商进行上货等。电话礼仪包括人们在使用电话时的种种表现，即一个人在使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几方面的表现，它被视为个人形象的重要组成部分。 1.打电话的礼仪 提前做好准备 合理选择好时间 注意礼貌 2.接电话礼仪 适时接电话 注意礼貌 分清主次 注意记录 3.接打电话应注意的细节 一般不在气喘吁吁的时候打电话，更不能边吃东西边打电话。 打错电话时要致歉，如果发现自己打错了电话，应马上说一声“对不起，我打错电话了”。 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。 接听电话时，嘴里不可咀嚼东西。 通话简明扼要、不得在电话中聊天。工作时间内，不得打私人电话。 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声正在查找，请您再稍等一会儿。 在打电话时，如有其他客人到来，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束通话，不得无所表示而冷落客人。 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 通话终止时，要道再见。发话方放下听筒后，接话方再放下听筒。 4.手机使用礼仪 营销人员工作时间最好不佩戴手机，或将手机调至静音或振动状态，在工作场所不可旁若无人地打手机。 2.3服务语言规范 2.3.1商业服务用语原则 礼貌服务用语“十四字”是：“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。”?在接待来访客人时要热情、诚恳，“请”字开头，“好”字结尾。?。 “五要”指：称谓得体、要语言亲切、谦和；要态度诚恳；要语调柔和；要语义明确、用语准确；要说好普通话。? “四不讲”：不讲粗话、脏话、低级庸俗口头语；不讲讥讽嘲笑挖苦的语；不讲催促、埋怨的语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲伤害对方自尊心、有损对方人格语；不讲与营业无关语。 ????“四声”服务：即：顾客进店，应主动相迎，有迎客招呼声；顾客询问，应热情解答，有介绍声；收