客户服务与顾客满意 .pptxVIP

客户服务与顾客满意培训系列S导图电话程序现场重要性定义宗旨原因个人概论沟通礼仪要素特点服务质量电话CS投诉处理人事现场事故调查方案理赔不良品追踪方案客服系统满意度退货率全检不良解析月总结换货索赔8D周总结记录维护投诉率调查特性CS导图电话程序现场重要性定义宗旨原因个人概论沟通礼仪要素特点服务质量电话CS投诉处理人事现场事故调查方案理赔不良品追踪方案客服系统满意度退货率全检不良解析月总结换货索赔8D周总结记录维护投诉率调查特性一、概论定义原因服务重要性客服目的定义顾客到底是谁？顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。定义服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。有形产品上所完成服务无形产品上所完成服务无形产品的服务为顾客创造氛围定义客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和