呼叫中心系统建设方案.docVIP

? 电视购物呼叫中心系统 建设方案 目 录 1. 概述 4 2. 需求分析 4 3. 呼叫中心系统方案 6 3.1 概述 6 3.2 拓扑结构 6 3.2.1 概述 6 3.2.2 网络拓扑结构图 6 3.2.3 硬件设备描述 8 3.3 平台体系结构 10 3.4 平台功能描述 12 3.4.1 语音接入 12 3.4.2 交互式语音 12 3.4.3 自动呼叫分配（ACD） 13 3.4.4 通话录音 15 3.4.5 监听监控 16 3.4.6 统计报表 17 3.4.7 系统管理 21 3.4.8 电话功能 22 3.4.9 智能外乎 23 3.5 开发接口 23 3.5.1 WEB业务开发接口 24 3.5.2 CTI接口 26 3.5.3 IVR开发接口 26 3.5.4 数据库接口 26 4. 电视业务系统 28 4.1 业务功能结构 28 4.2 登录鉴权 29 4.3 座席受理 30 4.3.1 软电话 30 4.3.2 来电弹屏 31 4.3.3 客户资料记录 31 4.3.4 客户资料查询 31 4.3.5 订单受理 31 4.3.6 任务单 32 4.3.7 订单查询 32 4.3.8 投诉受理 33 4.3.9 售后受理 33 4.3.10 咨询受理 33 4.4 运营管理 33 4.4.1 订单管理 33 4.4.2 进线管理 34 4.4.3