为中国手机零售商服务 .pptxVIP

引导案例 赫伯·凯莱赫（Herb Kelleher）在美国西南航空公司任CEO期间，因其在服务领导方面杰出的贡献，被《财富》杂志评为“年度CEO”。凯莱赫的服务领导模式主要包括以下要素： 创立服务理念。凯莱赫为西南航空公司建立的服务理念是“短途、低成本”。与“短途、低成本”相对应的特色服务是：乘客自己拎着旅行袋上飞机和直接在飞机上买票。另外，“幽默和欢乐”的服务气氛，也是凯莱赫倡导的一个服务理念。 榜样作用。凯莱赫身体力行，深入服务现场开展指导。凯莱赫与员工打成一片，并由此用自己的榜样影响着员工，使他们接受他的服务理念。 用人。凯莱赫选用素质与其服务理念相一致的人员，把幽默感作为挑人的第一标准。凯莱赫不太计较人员的学历和专业背景，而重视通过培训提高他们的素质。 对员工的激励。开来和重视让员工欢乐，以此激励员工让乘客欢乐。西南航空的员工都很会都人高兴。;团队建设。开来和重视团队建设。1993年西南航空公司兼并莫里斯航空公司时，在凯莱赫的倡导下，西南航空几百名员工向莫利斯员工赠送贺卡、糖果和印有“西南航空”字样的T恤衫，以表示欢迎莫利斯员工加入团队。 服务机构的领导层，建成服务领导（Service Leadership）是否重视顾客、重视服务质量和重视服务标准，是影响服务标准和服务表现是否符合顾客期望（服务质量差距）的一个重要因素。在一家服务机构，如果连高层领导都不重视顾客、不重视服务质量和服务标准，那么，就很难指望中基层领导和一般员工会十分钟顾客、重视服务质量和制定出能反映顾客期望或要求的服务标准。高层领导是全体员工的榜样。要使一家服务机构的全体员工在服务规范和服务行为上真正进入顾客导向的轨道，首先要有重视顾客、重视服务质量和重视服务标准的领导。案例中凯莱赫就是这样的一位领导。 ;服务领导;服务机构领导的职能;倡导服务理念;服务理念的含义;英国西北共同人寿保险 我们的抱负不是最大而是最安全。 我们第一位的目标是投保人的利益，而不是公司的规模。质 量比数量更有价值。 我们宁可做数量有限但能保障投保人利益的业务，也不做数 量大但有损于投保人的业务。;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。7月-217月-21Saturday, July 10, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:59:5217:59:5217:597/10/2021 5:59:52 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。7月-2117:59:5217:59Jul-2110-Jul-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。17:59:5217:59:5217:59Saturday, July 10, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。7月-217月-2117:59:5217:59:52July 10, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。10 七月 20215:59:52 下午17:59:527月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。七月 215:59 下午7月-2117:59July 10, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/7/10 17:59:5217:59:5210 July 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。5:59:52 下午5:59 下午17:59:527月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are