客户区分的意义.pptxVIP

第四章 区分客户案例 汇丰银行的客户区分 1亿1千万顾客 账户使用频率 产品和服务 产品推荐 现金流与收益汇丰利用“客户金字塔”模式将个人客户和公司商务客户分为六部分。 作为世界最大的银行和金融服务组织之一，汇丰银行在客户关系管理方面进行了非常细致的工作。作为世界最重视以客户为中心的银行，汇丰银行努力“为每一个客户度身定制不同的方案”，同时为重要的客户提供便捷优良的服务，由专业的客户关系经理所提供的个性化服务，为企业带来了巨大的效益。讨论：你是如何看待汇丰的客户划分的？本章内容1 客户区分（客户细分、客户分级）2 客户区分的意义3 区分客户的不同方法ABC（关键客户管理法）RFMCLV4 区分客户的步骤一 客户区分客户细分客户分级（客户价值）1.1 客户细分(Customer Segmentation)客户细分，作为客户关系管理的核心概念之一，是指企业根据客户的属性、行为、需求以及价值等因素将客户划分为不同的客户群，同属一个细分群的客户特征彼此相似。市场细分：是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。市场细分的目标是为了聚合，即在需求不同的市场中把需求相同的消费者聚合到一起。 客户细分的重要性客户细分是客户关系管理产生效益的巨大保障。客户细分是客户分析的基础，只有客户细分，才可能实现对客户的差异化管理。客户细分的最基本出发点是客户对企业的利润贡献度。客