企划部各岗位绩效考核标准.docxVIP

精选文档 精选文档 PAGE PAGE4 精选文档 PAGE 企划部各岗位绩效查核标准： 一、客服专员绩效查核标准： 1、电话记录及办理：实时接听并记录咨询电话（5分）；实时办理接到的咨咨询题并完好记录好办理过程（5分）；踊跃转接不在岗位同事的电话并详尽记录或热忱办理（5分）。15分 2、家眷回访工作：每个月 5号前，做好相应公寓的家眷回访工作及投诉记录，并 依据回访或投诉状况拟订相应的服务建议及举措反应给各院长。 15分 3、新咨询客户回访工作：每个月 10号前做好上月新咨询客户的回访工作并记录 好，剖析总结出意愿客户状况报给部门负责人。 10分 4、网络咨询记录：熟习网上办公软件，及网络宣传事宜，做好网络咨询服务及客户记录。10分 5、配合各部门的实质状况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给 新老客户。10分 6、服务满意度：咨询人员对客服很满意，无投诉建议等。因工作不配合被投诉，经检查建立的，由负责人通知自己，并扣3分/次，该项月度投诉建立3次以 上的不予计算当月绩效。 10分 7、工作效率指标：一般问题在接到问题后半小时内答复，疑难问题在 3天内处 理完成，特别问题 7天内办理完成。10分 8、工作态度：踊跃配合其余部门工作；思路矫捷，清楚；责任心强；工作仔细、着重细节；作风谦虚长进；优秀的交流能力和团队合作精神；具备连续有序的学习能力与优秀的职业道德修养。10