《客户服务》 项目1任务1活动3熟悉产品活动2.docxVIP

PAGE 2 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目1接待准备：任务1认知企业和产品：活动3熟悉产品活动2 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学目标 知识目标： 掌握客服排班方式和排班技巧； 了解客服绩效考核，计算客服薪资； 技能目标： 通过任务驱动，学会根据活动客服执行表进行客服排班和计算客服薪资。 情感目标： 提高学生对客服工作的使命感和对客服工作的认识。 教 学 重点和难点 重点：掌握客服排班方式和排班技巧。 难点：学会根据活动客服执行表进行客服排班和计算客服薪资。 教学(具)准备 教案、课件、视频、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 提问、图片导入： 提问：上节课学了什么内容啊？ 回答：1、网店常见的促销活动方式 2、活动客服的概念 3、根据活动方案填写具体的客服执行表 图片展示 提问：图片中的人在做什么啊？ 回答：双十一客服加班 导入课题 回顾知识 思考讨论 回答问题 观看图片 新课讲解 客服排班方式 常见的客服排班方式有三种：正常排班、周期排班、不定期排班。 1、正常排班指按照制度上班，法定节假日休息。 举例：教师职业 2、周期排班是将人员按次序进行循环式轮班，实行部门预先规定的轮休方式。 例如：一周为一个周期 3、不定期排班，又叫做弹性排班，是根据服务对象的高低峰期灵活调配工作人员，避免出现高峰期人手不足、低峰期人员空闲的情况。 例如：双十一排班 活动排班属于不定期排班 【实践】 任务一：制作一份促销活动期间的客服排班表，便于在活动期间有足够的客服人员进行服务，要求白班、晚班各有三人在岗，一人轮休。（参考书P14页表1-6。 二、客服排班技巧 提问：从刚才的任务中，你觉得排班要注意什么？ 回答： 1.根据顾客流量大小时间段分批排班，顾客流量大的时间段多安排些员工。 2.促销活动，人流量大的时间段多安排些员工。 3.新老员工搭配 。 4.工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配。 5.不宜将老乡，同学关系的员工安排在一起。 6.不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起。 提问：你要是作为员工，你最在意什么？ 由于客服人员的岗位位置不同，岗位业务能力的不同，接待的客户数量和成交量的不同等因素，需要对每一位客服人员进行绩效考核，以此来与他们的薪酬挂钩，一般客服人员的薪资计算公式为：薪资=底薪×KPI绩效考核百分比+业绩提成+奖金+补贴。 四、客服绩效考核 客服绩效考核是卖家对企业或店铺内客服员工的考核，针对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。它是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 提问：你觉得客服绩效考核一般考核哪几项？ 教师讲解KPI表格 【实践】 任务二：根据岗位薪资计算公式，计算上个月部分客服人员的岗位薪资表，熟悉岗位绩效考核和薪资的组成。 教师点评任务完成情况 聆听 思考 讨论 记录 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 思考讨论 完成任务 新课小结 总结： 1、客服排班方式 2、客服排班技巧 3、客服绩效考核 4、客服薪资计算 二、作业 1、写出客服排班方式； 2、写出客服排班技巧； 3、写出客服绩效考核的概念； 4、为教师节安排一个时间为—的活动，并为三个客服A、B、C制作排班表，按照底薪2000，业绩提成800，奖金800，补贴1200元，绩效百分比88%，计算薪资。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。 教学反思