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大石油公司危机沟通经验及启示 摘要:危机沟通是危机管理的关键内容，在企业的危机应对过程中发挥着重要作用。尽管我国石油企业在危机沟通方面取得了一定的成就，但与国外大石油公司相比，仍存在较大的差距。从国外大石油公司的典型危机事件看，石油企业危机前、中、后三个阶段具有不同的危机沟通特点，其经验是危机前重视预防与准备、危机中竭力控制危机局势、危机后加强善后修复。我国石油企业应学习和借鉴国外大石油公司危机沟通的成功经验和失败教训，结合我国石油企业的具体情况进行危机沟通的理论与实践的创新:危机前健全企业危机调查与预警机制，定期开展应急培训和模拟演习;危机中创建开放的信息沟通模式，与政府和媒体形成良性互动;危机后加强与利益相关者的后续沟通，结合经验教训进行反思与改进。 关键词:石油公司;危机沟通;启示 一、引言 在危机的应对过程中，要想取得良好的危机解决效果，必须进行危机沟通。良好的危机沟通可以使相关信息得到及时有效的传播，有助于企业危机事件的顺利解决，甚至可以使企业转危为机。石油行业是高风险的行业，开采与生产技术复杂，具有易燃、易爆、易污染等特性，因此石油产品在钻采、加工、储运等过程中存在诸多不稳定和危险因素，极易引发安全与环保事故。［1］如果企业不能正确处理因事故引发的灾难，便有可能诱发企业危机，对企业正常运营和企业形象造成严重的负面影响。［2］纵观国外著名的大石油公司，如埃克森美孚、BP、壳牌等，均遭遇过重大的危机事故。我国石油公司的各类安全事故亦是频频发生，如中石油重庆开县井喷事故、大连石油公司“7?16”爆炸泄漏事故、中石化黄岛输油管道爆炸事故等。从企业危机事故处理过程中的表现来看，我国石油企业在危机沟通方面虽然取得了一定的成就，但与埃克森美孚、BP、壳牌等国外大石油公司相比，仍存在较大的差距。因此，汲取国外大石油公司危机沟通的经验教训，对提高我国石油企业的危机沟通水平，提升企业化解危机问题的能力具有重要意义。 二、文献回顾 伴随不同的时代背景，国内外学者对危机沟通的研究过程经历了不同的侧重阶段。起初研究视角主要集中在政府公共关系和媒体传播视角，重点研究公共危机发生后对社会弱势群体的保护、公共信息平台的构建、社会言论的控制等内容;后来，随着市场经济的发展，逐渐延展到了企业管理相关领域。通过对相关文献资料的搜集整理发现，国外学者对企业危机沟通的研究较早，取得了较多的研究成果;国内研究虽起步较晚，但相关研究工作发展迅速。国内外学者都十分肯定危机沟通在企业危机应对过程中的重要作用，普遍认为危机沟通是企业危机管理的核心内容，且其研究角度多样，涉及新媒体传播、信息活动、策略指导等诸多方面。(一)媒体传播角度。近年来，随着微信、微博等新型网络媒体的出现和快速发展，新媒体背景下企业如何进行有效的危机沟通已成为当前危机沟通研究领域的新主题。学者们的研究观点普遍较为客观，既肯定了新媒体信息传播速度快、覆盖面广和互动性强等特点给企业危机沟通所带来的机会，也强调了其给企业危机沟通工作带来的挑战。Bakó认为互联网媒体的便于共享、方便快捷等优势为危机沟通带来了便利，但由于网络信息的难以管控其也为危机沟通工作带来了困难。［3］陈香桦认为新媒体为企业危机沟通带来了诸多挑战，他结合新媒体环境下企业危机沟通存在的主要问题提出了相应的对策。［4］Lucinda等在反思情境危机沟通理论的基础上进一步将社交媒体纳入危机沟通进行研究，提出了基于新型社交媒体中介的SMCC危机沟通模型，主要从危机来源、危机类型、基础组织机构、信息战略和信息形式五个方面分析企业的危机沟通行为。［5］Lee等研究了新闻发言人级别(首席执行官、员工)和媒体渠道(博客、网站、报纸)对危机传播的影响，指出发言者级别高低与获取公众信任程度无明显差距，但博客比网站和报纸更能减轻公众对企业的指责。［6］(二)信息活动角度。一些学者从信息活动角度分析企业的危机沟通过程，其研究内容主要包括信息传播、信息管理、情报体系等方面。罗贤春等基于国外学者提出的信息活动的五个过程阐述了企业危机管理的本质，认为危机管理实质是一个信息收集、分析、传递、利用的信息管理过程，认为构建信息检测机制是确保信息及时快速、准确可靠的重要手段。［7］史波等在阐述企业应急信息管理内涵的基础上，重点分析了如何构建完善的企业信息应急处理机制，从应急预案、预警系统、沟通机制、决策系统、信息管理制度等方面提出了企业的危机信息管理建议。［8］罗贤春等肯定了信息在危机管理决策制定和指令执行中的连接和支撑作用，基于具体的危机情景详细分析了危机信息的沟通机理及模式。［9］徐芳等基于信号理论对企业竞争情报危机预警的过程进行了研究，为构建企业的危机预警竞争情报体系提出了建议。［10］(三)策略指导角