4S店售后服务工作流程.pptx

;汽车维修企业像什么？;医院的流程;;;一、招揽客户;环节设置;环节关键点;;二、预约服务;环节设置;环节关键点;预约;类别;2、预约实施;2、预约实施;2、预约实施; 确认预约要点 3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。 3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。;3、预约确认;履约准备要点 4.1、预约信息 服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息 4.2、履约准备项目 服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期； 返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席； 预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。;信件的参考模板;短信的参考模板;; ;三、客户接待;环节设置;环节关键点;客户接待;1.迎接要点 接待标准站姿，站立等候，引导停车，引导和帮助进站用户 1.1流程说明 ;服务顾问接车流程 ; 流程及说明话述 2.1、接车准备 准备好必要的文件及资料 2.2、自我介绍;四、诊断;;环节设置;倾听客户陈述;环节关键点;环车检查-六方位;;五、估价/客户安顿;环节设置;环节设置;环节关键点;估价/客户安顿;流程说明及话术;;六、派工;环节设置;;环节关键点;七、零件出库;环节设置;环节关键点;;八、作业/质检;环节设置;环节关键点;作业、质检;排查故障; 在维修过程中,可能出现客户未发现或诊断没有发现的新故障,服务站 不可擅做主张,应首先征得客户同意后方可维修.;清理;交验;交验流程图;交验流程图;;重要性;环节设置;环节关键点;;;环节设置;环节关键点;结算;结算流程图;重要性;;环节设置;环节关键点;;;环节设置;环节设置;环节关键点;跟踪服务;观察与标准的落差 + 解决问题的方法