酒店客房工作流程标准.docxVIP

— PAGE \* Arabic 1 — 酒店客房工作流程标准 酒店客房工作流程标准  客房部岗位职责和有关规章制度  一、客房部管理员职责  二、客房部主任职责  三、接待部主任职责  四、总台服务员职责  五、客房部领班职责  六、客房服务员职责  七、客房楼面值班员职责  八、客房部规章制度  客房管理员职责  客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责：  1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。  2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。  3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。  4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。  5、协助有关部门共同接待好重要宾客。  客房部主任职责  客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。  2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。  3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。  4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。  5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。  6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。  7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。  8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。  9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。  接待部主任职责  在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责：  1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。  2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。  3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。  4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。  5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。  6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的  意见反映到各部门主任，并同时上报所长。改进接待工作，加强联系，争取客源。  7、听取客人投诉，尽可能及时解决客人投诉的问题。事关服务质量问题，应立即向客人道歉，有关菜肴、饮料、商品等问题，应向有关主管部门联系并给客人提供调换机会。  8、认真落实重要客人的接待工作，客人抵店前，在客房内设置欢迎卡、鲜花、水果，并负责检查保证不出差错。  总台服务员职责  1、树立“宾客至上，服务第一，精通业务，坚持原则，准确无误，灵活处事”的思想，以良好的形象，得体的仪容仪表笑迎宾客，全心全意为宾客服务。  2、负责记录公安部门通辑通报及宾客的要求，并及时上报。负责来往首长、会议的排房和有关首长来往食宿事宜的通知，负责会议室出租的通知。  3、负责掌握及时核对当日客流和会议代表安排情况，及时调整床位，提高床位利用率。  4、负责办理宾客住宿单、住宿证、住宿登记表、营业日报、月报表、结算房租、收费、票务等，做到书写整洁、字迹清楚，大小写数字准确无误，日清月结。  5、熟悉厦门主要参观游览点、文化娱乐场所，当地风土人情、民间风俗、土物产品、  风味小吃及所内设施、设备、宾客须知、航运客运车次的抵离时间，熟悉机关科室名称、职级别，熟悉本所电话号码。  6、主动向宾客介绍情况，有问必答，热情周到，不亢不卑。  7、维护大堂秩序，保持整洁卫生，爱护公用物品，注意积累各种资料。  8、遵纪守法，保守部队机密，做到不该说的不说，不该问的不问。  9、严格履行住宿手续，负责办理宾客住宿登记，认真查对证件，认真填写宾客住宿登  记表，严格填发住宿证，坚持分类安排住宿，坚持散客住宿预收住宿费。结算房租、收费、票务等业务，做到书写整洁、字迹清楚，大小数字准确无误。日清月结。