工具介绍神秘顾客调查.pptxVIP

工 具 介 绍;概 述;什么是神秘顾客调查;什么是”神秘顾客”调查;为什么要用”神秘顾客”;沃尔玛的神秘顾客调查;调查结果的作用;调查涵盖的主要内容;调查涵盖的主要内容; 为了能够客观地了解顾客服务实验店五棵松 店的顾客购物感受，对比项目开展前、后的改 变，为下阶段工作充分准备，分别在五月份和七 月份完成两次由第三方专业咨询公司执行的神秘 顾客调查，调查内容包括43项72题，调查同样由沃尔玛专门部门完成分数统计 结果请看 ;五棵松店两次的调查结果;改善最大的几个方面;有退步的方面;思 考;可以利用这个工具吗？;可以利用这个工具！;人员安排 部门：检查店店长自行安排 职级：检查人员要求组长级（含）以上 要求：检查人员必须要诚实、有责任心，公平公正， 熟悉了解调查项目的每一个项内容，能够真实 记录问题 培训：店长、客服处长负责对检查人员进行训练指导 着装：检查时着便装 注意：检查店不能通知被检查店 ;时间安排 9月、10月连续执行2个月 每周一次，每月四-五次 具体检查日期、时间由检查店店长确定 检查形式 事业部各营运区内店与店交叉进行 每次调查中需实际购买商品若干;检查结果 每次检查后，检查人员整理