工银手机银行用户体验及提升建议.docVIP

工银手机银行用户体验及提升建议 摘要：以工银手机银行为研究对象，基于广大用户群体对工银手机银行的体验进行研究，提出提升用户体验的建议。采用访谈法考察记录用户的真实感受，调查用户对工银手机银行的评价和意见，发现用户界面内容过多过杂和呆板、工银手机APP数量众多功能分散令用户无所适从、客服响应缓慢、用户信息安全保障不够、个人小额信贷业务准入门坎过高以及缴费信息不同步极不方便等细节问题，提出相应的界面美化增强趣味性和用户黏性、不同APP功能整合、打造人工客服和智能客服相辅相成的完善服务链、强化用户信息安全级别、简化信用贷流程降低门坎、改善服务细节等改善建议。 关键词：工银手机银行;访谈法;使用问题;建议 1工银手机银行简介 2011年11月22日，中国工商银行在全国范围内正式推出工银手机银行等一系列移动金融产品，可以为客户提供账户查询、转账汇款、支付缴费、贵金属买卖、理财产品和结售汇等金融服务。手机银行采用登录密码、交易认证等多重安全认证方式，以及客户操作超时退出机制，在涉及资金支付的交易中，手机银行强制客户使用业界领先的工银电子密码器或口令卡认证，安全控制较为完备。截至2018年底，A股上市的工农中建交五家国有大型手机银行用户数量已合计超过10亿户，在市场中牢牢占据主流地位。其中，工商银行、建设银行、农业银行位列市场前三强，依次达到3.13亿户、3.1亿户、2.57亿户，分别同比增长11%、16.2%、24.8%。 2工银手机银行用户的使用现状与评价 2.1访谈人群年龄学历分布及使用工银手机银行的情况。采用了在工行郑州大学南校区附近及郑州大学新校区附近的两个营业网点分别蹲守访谈的方法，以到工行营业网点办理业务的人群为随机访谈对象，访谈人数200人，拒绝访谈27人，有效访谈人数173人，如表1所示。鉴于各个银行都有较为固定的客户群，为便于掌握工行用户的手机银行使用体验以及与访谈客户沟通便捷描述准确，访谈人群有两个设定，其一都是工行的用户，其二设定在郑州大学附近，大专及以上学历人数44人，占有效访谈人数的25.43%，学历层次比较高。正在使用工银手机银行人数占有效访谈人数的46.24%，其中40~60岁的中年人最多，占正在使用人数的76.25%，这与中年人普遍是家庭收入的主要经济支柱和支出的主要决策者有关。2.2不愿意使用工银手机银行的原因分析。有效访谈人群中，不愿意使用工银手机银行的人数是45人，占173人的26.01%，其中40岁以下年轻人居多，如表2所示。根据表2结果显示，以收入少和嫌操作麻烦为理由而不使用工银手机银行的用户占不愿意使用人数的80%，占有效访谈人数的20.80%，是可以挖掘的潜在用户。另外有少量人是由于安全问题而选择不使用，担心不安全这一心理实际上与网上各种有关银行负面报导息息相关。安全问题是任何时候都不容忽视的，是中国工商银行着力需要重视的版块，而且如何引导媒体正面客观的报导，维护工行自身形象，也是工行需要着力重视的一点。2.3正在使用工银手机银行的用户评价，如表3所示根据表3结果显示，认为工银手机银行需要改进的人数达53人，占正在使用人数的66.25%，少量用户认为手机银行的实际操作比较复杂，还有一部分人担心个人信息泄露和认为工行对个人财产安全保障措施不尽如人意。可见用户体验还存在很多问题，工银手机银行的开发者和运营者应当注意改进。 3工银手机银行使用过程中存在的问题 3.1工行相关APP数量过多功能分散。工商银行旗下APP数量众多，是令用户头痛的一点，工行除个人银行APP“中国工商银行”和信用卡业务APP“工银e生活”外，还有“工银融e联”“融e购”和“工银e校园”等APP，其中“工银融e联”可为工行银行卡提供配套信使服务；“融e购”为购物平台；“工银e校园”针对大学生提供综合金融服务，如线上贷款、汇款预约、订酒店车票、余额理财和购物等服务。除工行总行开发的APP外，工行部分地区支行也有单独APP。银行入口过多，给客户造成了巨大困扰——APP很多、长得很像、名字分不清，加上高度同质化的功能，让客户根本不知道下载哪一个。又或者功能太过分散，以至于客户得同时下载好几个APP才能把常用功能用好。例如除个人银行APP，还要同时下载“工银融e联”APP，才能收到用户银行卡余额变动消息。使用观影购物等功能时，还需打开“工银融e购”APP。“工银e生活”和“工银融e购”中许多功能是重复设置的。3.2用户登录界面设计不合理。以工行个人银行APP为例，现在的工银手机银行用户登录界面只有一款白底黑字为基础的设计，没有给予用户更多的选择，就连字体大小也是固定不可调的，使部分中老年用户看不清界面内容。于青年用户而言，设计界面显得死板，趣味性不足，致使