携程旅行网案例分析.pptVIP

携程旅行网;案例简要介绍;马天兰在参加携程的“非常之旅澳洲8日轻松行”后，认为自己从携程购买的旅游产品没达到携程的承诺水准。以“涉嫌欺诈”提起投诉。 在数次与客服人员协商未果后，马天兰在各大网站发帖投诉，掀起了一场舆论风暴。 携程的境尴尬处，由于对顾客的投诉管理不力，使得携程陷入公关危机。 携程应该如何处理顾客的投诉问题呢？ 携程是什么企业呢？;携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务公司 主营酒店预订、机票预订、旅游服务三大业务，稳居中国在线旅游行业头把交椅。;;;;介绍携程发展;国家旅游局副局长杜江到携程进行专题调研;中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。 作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。; 1999年10月 携程旅行网开通 2002年03月 酒店预订量创国内酒店分销业榜首 2003年10月 机票预订网络覆盖国内35个城市 2003年12月 在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高记录 2004年12月 斥资2000万美元建造现代化在线旅行技术服务中心 2005年01月 斥资100万人民币设立自然灾害旅游体验保障金 ; 2007年06月 举办服务2.0研讨会 2008年12月 中共中央政治局常委、国务院副总理李克强来携程考察工作 2009年2月 携程推出国内首个航意险保单销售网络平台 2010年4月 “携程无线”手机网站正式上线 2011年1月12日与沪上知名餐饮预订服务提供商：“订餐小秘书”在上海正式签署合作协议。;入选《福布斯“2010中国品牌价值排行榜” 入选“2010年最具创新力十大中国公司”获“上海名牌”称号 获2008中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖” 入选??数字商业时代》“2008年中国科技百强”企业 获民营百强企业称号 携程入选2008胡润中国品牌榜50强 获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社 获福布斯亚太最佳中小上市企业 获中国管理学院奖十佳管理创新企业;在线旅游行业的现状和前景;在线旅游行业现状;;在线旅游平台模式;行业前景;;;马天兰对携程投诉过程;5日：马天兰再次催要答复，携程表示给份礼物和2天免费房，还有400元作为补偿，被她拒绝。 6日：马天兰亲自去携程网公司拜访了顾小姐及其主管倪小姐、李经理等，携程客服部高管称“店大欺客”并将她赶出公司。 ; 7月7日：马 天兰，在携程网及各网站开始发帖进行投诉。 7月19日前在携程发帖已达28次，全被删除，没任何解释。 7月22日：向上海12315发传真进行投诉。 7月28日晚：携程度假产品部经理电话邀请马天兰去上海跟他面谈，马天兰因工作繁忙未去。 ;“兼听则明，偏信则暗”，为了全面整个了解事件，我们也 来看看携程内部的报告（其中事态进展得到马天兰的证实） 7月1日：客户提出应返总金额的30%作为赔偿，携程请度假部门联系供应商进行核实。 7月4日：周末休假，中午11：08分首次与客人联系并先上门解决了退还保金事宜。 7月5日：携程提出第一次解决方案，400元（这恰是第一线客服人员的授权底线），应双方分歧巨大，未达成共识。 　　 ; 7月6日：消费者开始在携程网发布投诉帖，客服部门认为，其发帖内容和事实有所出入，故制止其继续发帖。 7月7～18日：双方继续协商，携程在和供应商核实，并咨询相关权威机构（消协、旅委）后，认为他们的处理方法已较为妥善。其中，携程COO范敏第一次在每周例会上得知此事，决定停封该线路的预订。 7月19日：客人投诉至消协，携程表示会全力配合消协核实。同日，在屡次遭到携程删帖的情况下，消费者以“生气的蜜蜂”的网名将投诉帖贴到了天涯论坛的“天涯杂谈”版，事件演化为公众事件。 ; 看8月1日：携程度假产品部高级总监杨涛正式介入此事。 8月2日：第二次提出解决方案：对消费者补偿5200元，约相当于消费者原先提出的30%的赔偿要求，并提交书面道歉信，消费者对此表示拒绝，并回应：“我明显看到您的解决方案没有诚意”。并于当天授权律师向携程发出了律师函，提出应按照《消费者权益保护法》“退一赔一”。 8月3日：《中国经济时报》将一些对携程的投诉案例进行了报道。吕济敏表示，经过携程调查，媒体上登载的内容存在不实之处，甚至其中提到的一家酒店还不是