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95598客户效劳流程纲领核查 95598客户效劳流程纲领核查 95598客户效劳流程纲领核查 合用标准 临洮县供电公司“ 95598〞客户效劳 流程工作核查方法 第一章 总那么 第一条 为加强公司“ 95598〞客户效劳工作，一致工作 流程和标准，明确各部门工作职责，建立“畅达、高效、快 速响应〞的效劳体系，充分发挥“ 95598〞客户效劳班效劳 管理中心、效劳调换中心、效劳核查中心的职能，实现对电 力客户“优秀、方便、标准、诚挚〞的效劳目标，不断提升 公司优秀效劳水平，特拟定本方法。 第二章 管理职责 第二条 市场营销部为 “ 95598〞客户效劳管理主管部门。 负责监察“ 95598〞客户效劳班及时受理、办理各种业务， 负责协调各责任部门办理相关业务，负责“ 95598〞效劳工 作的检核查查。 第三条 “ 95598〞客户效劳班负责 24小时受理业务咨询、 信息盘问、效劳投诉和电力故障报修，负责各种工单的及时 转发并全过程督促各责任单位睁开相关工作，负责各种工单 的回收、存档，负责按月统计各种工单达成情况，并向市场 营销部供应核查依据。 第三章 用电咨询流程 第四条 “ 95598〞客户代表应努力学习，掌握各种相关 文档 合用标准 专业知识和业务知识，以便向客户供应高水平的优秀效劳。 第五条 接到客户用电咨询 ，客户代表应认真解答， 作到耐心认真正确平时，无掌握回复和回复不了的，可请客 户留下联系方式，客户代表向相关专业人员请教今后，在 1 个工作日内主动与客户联系解答。 第六条 核查管理： 客户代表由于业务知识不精晓，对客户咨询回复不正 确，引起客户投诉的每次处分 200 元。 客户代表对峙刻无法解答的问题在规定的时间内未 主动联系客户解答的每发生一次处分 200 元。 第四章 故障报修流程 第七条 工作职责： “ 95598〞客户效劳班负责 24 小时受理客户的故障报修，并在 5 分钟内将?故障报修工单?转交责任单位，通 知供电所或检修公司及时办理故障。 2. 检修公司负责在规定的时限内抵达现场办原因 35 千伏 变电站及 35 千伏线路故障引起的停电。 供电所负责在规定的时限内抵达现场办原因 10 千伏及以下线路设施故障引起的停电。 第八条 故障办理时限：责任单位接到“ 95598〞客户服 务班值班人员通知和?故障报修工单?后，及时组织人员按 照要求携带安全装备和工器具迅速抵达现场。抢修工作人员 文档 合用标准 抵达现场抢修的时限：自接到报修之时起，城区范围不高出 45 分钟，农村地区不高出 90 分钟，遥远、交通不便地区不 高出 2 小时。因天气、交通等特别原因无法在规准时限内到 达现场的，应当向用户做出讲解。 第九条 故障抢修人员抵达故障现场后应及时向 “ 95598〞客户效劳班报告抵达现场时间。 第十条 故障办理结束后责任单位要在 2 小时内将?故 障报修工单?回复“ 95598〞客户效劳班，并报告故障工作已结束。回复工单应写明故障原因和详细办理情况。 第十一条 收到回复工单后， “ 95598〞客户效劳班要在一个工作日内回访客户。回访工作要认真作好记录。回访内 容主若是： 确认抢修人员抵达现场时间、 故障办理结束时间、效劳人员态度、工作作风、工作质量和客户对该效劳的满意 程度、建议、建议。如客户对供应效劳的质量或故障办理结果不满意时，应二次出具?故障报修工单?或?客户投诉工单?，直到客户满意为止。 第十二条 核查管理： “ 95598〞客户效劳班滞留?故障报修工单? ，造成抢 修人员不能够准时抵达现场的每发生一次处分 200 元，由此引 起客户投诉的每发生一起处分 500 元。 责任单位无特别原因不能够准时抵达故障现场的，每发 生一次处分 200 元，由此引起客户投诉的每发生一起处分500 文档 合用标准 元。 责任单位工作结束后未准时回复工单，造成客户回访 工作延期的，每发生一次处分 200 元。 责任单位在回复故障工单时未写明故障原因及详细 办理情况， 仅简单作 “已办理〞 回复的， 每发生一起处分 100 元。 经“ 95598“客户班回访客户，客户反响的情况与回 复工单不符，经检核查实的，每发生一起处分 200 元，由此 引起客户投诉的处分 500 元。 “ 95598〞客户效劳班收到回复工单后应准时睁开客 户回访，未睁开客户回访的每次处分 200 元，客户回访超期 的每次处分 100 元。 第五章 停电通知流程 第十三条 工作职责： 调通中心负责及时向“ 95598〞客户效劳班传达限负 荷停限电、方案检修和临时检修停电信息。负责 35 千伏变 电站及线路发生故障时将相关停电信息及时 通知 “ 95598〞客户效劳班。 “ 95598〞客户效劳班准时在临洮电视台供电效劳专栏和