公共关系与危机管理制度.pdf

公共关系与危机管理 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 2 公共关系与危机管理 目录： 1、公共关系危机 2、公关关系危机的涵义 3、 引发公关危机的具体原因 4、危机公关案例分析 5、制定危机管理预案的意义 一、公共关系危机 公关危机，是指由于组织自身或者组织外部社会环境中某些事情的突 然发生，对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、导致组织在 公众心目中的形象受到严重破坏的现象。它和 危机公关 有着本质的区别。 公关危机是一种现象，而危机公关，是指在组织出现公共关系危机时，公 关人员或组织领导所采取的遏制危机蔓延，并解决的一系列手段和方法。 二、公关关系危机的涵义 危机公关是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所 带来的严重损害和威胁， 从而有组织、 有计划地学习、 制定和实施一系列管理措 施和应对策略， 包括危机的规避、 控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习 和适应的动态过程。 危机公关具有以下特点： 1. 意外性： 危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 2. 聚焦性： 进入信息时代后， 危机的信息传播比危机本身发展要快得多。 媒体对危机来 说，就象大火借了东风一样。 3. 破坏性： 不论什么性质和规模的危机， 都必然不同程度地给企业造成破坏， 造成混乱 和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限， 往往会导致决策失误， 从而带来无 可估量的损失。 4. 紧迫性： 对企业来说，危机一旦爆发 , 其破坏性的能量就会被迅速释放 , 并呈快速蔓 延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 一个成功的公关人员必须具备良好的耐性和警觉，表述能力要强并善于书 写。特别是现在，公关工作的渗透范围增加，公关人员更应该是多面的。 由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响， 而给企业或品牌带来危机， 企业针对危机所采取的一系列自救行动， 包括消除影 响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。 另外定义：又称危机管理 . 它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响 , 造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理 , 并使其转危为安的一整套工作 过程 . 而公关危机， 则是企业在进行公共关系活动的时候， 由于执行操作不当而引 起的对企业有负面影响甚至带来灾难的事件和因素。 前者是指企业在面对危机时应采取的公关措施， 后者指企业在公关过程中所 遇到的危机。 三、引发公关危机的具体原因 根据危机给企业带来损失的表现形态看，公共关系危机有两种，即有 形公关危机和无形公关危机。 1）有形公关危机。这种危机给企业带来直接而明显的损失，凭借肉眼 即可观测到这些损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等造成 的人员伤亡或财产损失。 1989 年 6 月，成都市最大百货商场成都人民商场 被烧毁，造成上亿元损失。成都人民商场遇到的危机就属于有形危机。 2 ）无形公关危机。给企业带来的损失表现得不明显的危机，称为无形 公关危机。给任何一个企业的形象带来损害的危机，皆属于无形公关危机。 如果不采取紧急有效的措施阻止，已受损害的企业的形象将使企业蒙受更 大的损失。 公关危机的成因 1、生产性