《城市轨道交通站务员》教学课件12乘客票务处理.pptVIP

4.3 降级运营模式下的票务事务处理 一、降级运营模式下的设置原则 ① 列车故障模式的设置原则：地铁发生运营故障，需在某站进行清客时；列车晚点，要求退票的乘客超过一定人数（如10人）时。 ② 进、出站免检模式设置原则：车站的进站闸机全部故障且无法立即修复或者由于车站出现大客流乘客拥挤，大量由本站进站的乘客未通过进站闸机。 ③ 时间免检模式设置原则：由于列车延误或时钟错误等地铁原因导致乘客手中的车票超时。 4.3 降级运营模式下的票务事务处理 一、降级运营模式下的设置原则 ④ 日期免检模式的设置原则：由于地铁原因导致乘客手中车票过期。 ⑤ 车费免检模式的设置原则：在接到行调有关“列车越站”的通知时。 ⑥ 紧急模式的设置原则：车站出现危及乘客生命安全、需要及时疏散乘客出站的紧急情况时。 4.3 降级运营模式下的票务事务处理 二、降级运营模式下的设备表现 ① 中央计算机系统工作站上会明显地显示该车站名称及模式，如字体或颜色闪烁等，以便进行监控。 ② 设置了该模式的车站计算机系统会在显著位置用明显的文字或符号显示所设置的模式，并用明确的文字或符号显示车站内的哪些设备已经进入该模式。 ③ 在收到车站计算机系统下达的命令后，车站终端设备按模式要求进入相应的状态，按模式要求对车票进行处理。 *  乘客票务处理 学习目标： 了解各种乘客票务事务的基本含义；充分理解各种票务事务处理的规则；透彻掌握不同情况下乘客票务事务处理的规范流程和应对方法。 4.1 普通票务事务处理 在城市轨道交通日常运营工作中，会遇到诸如乘客持票无法正常进出闸机、出站时闸门被误用等乘客票务事务，此时首先必须要非常熟悉相关业务规定，其次，要坚持“为乘客服务”的经营理念，讲究服务方法，确保乘客满意。 乘客票务事务是乘客利用轨道交通方式出行过程中，因乘客自身或其他特殊原因造成无法正常使用设备或无法正常进出车站引起的事务处理。 在实行计程票价制的城市轨道交通运营企业，常见的乘客普通票务处理主要有车票超程、超时，车票故障或无效，进出站次序错误等。 4.1 普通票务事务处理 一、车票超程 （一）车票超程的含义 车票超程是指按路程计价时，付费区乘客所持车票余额不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程车费，车票不能正常通过出站闸机的情况。 （二）车票超程的处理 1．单程票超程 2．储值票超程 4.1 普通票务事务处理 二、车票超时 （一）车票超时的含义 车票超时是指乘客验票进入付费区后，在付费区逗留时间过长，超过城市轨道交通公司规定在付费区停留时间，车票不能正常通过出站闸机的情况。 （二）车票超时的处理 1．乘客所持单程票超时 2．乘客所持储值票超时 4.1 普通票务事务处理 三、车票故障/无效 （一）车票故障/无效的含义 车票故障/无效是指车票有余值，但无法正常通过闸机，且无法通过半自动售票机进行更新处理的情况。 （二）车票故障/无效的处理 故障/无效票的处理按付费区和非付费区分别处理。 1．单程票故障/无效的处理 2．储值票故障/无效的处理 4.1 普通票务事务处理 四、车票进出站次序错误 （一）车票进出站次序错误的含义 车票进出站次序错误是指车票所处付费区或非付费区模式与乘客实际所在的区域不一致的情况。 （二）车票进出站次序错误的处理 车票进出站次序错误按非付费区和付费区分别处理。 4.1 普通票务事务处理 五、车票退票处理 （一）乘客责任退票 乘客责任退票是指由于乘客自身原因造成不能继续使用车票，产生退票的情形。 单程票退票 储值票退票 4.1 普通票务事务处理 五、车票退票处理 （二）城轨交通企业责任退票 当企业运营过程中发生不可预料的事件，如设备故障、列车晚点、越站停车、火灾、轧人等事故，乘客要求退票时，属于城市轨道交通企业责任退票。 通常这种情况下，在任何车站，无论乘客所持何票种，均可在规定期限内办理退票、退款或免费更新手续。 4.1 普通票务事务处理 五、车票退票处理 （三）退票作业程序 当乘客要求退票时，工作人员应引导乘客到客服中心办理。售票员应根据需要先分析车票状态，确认车票能否办理退款，并根据公司对退票的相关规定为乘客办理退票手续。 即时退款 非即时退款 4.2 AFC故障下的票务事务处理 一、自动售票机卡币、卡票或找零不足 TVM卡币的含义 卡币主要指乘客在自动售票机上投币购票时，因自动售票机自身原因或乘客所投纸币（硬币）边缘变形、胶带物等原因，导致纸币（硬币）被卡在自动售票机的某个部位，且自动售票机不再接收纸币（硬币）的情况。 TVM卡票的含义 卡票主要是指自动售票机在给乘客发售单程票的过程中，因自动售票机自身原因或单程票边缘变形、变厚等原因，导致单程票被卡在自动售票机的某个部位，且自动售票机自动进入“暂停服务”模