电子商务客户关系管理.pptx

电子商务客户关系管理;;7.1 客户关系管理概述 ;; (2) 技术的推动。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的??本收集客户信息。 ;; 2.客户关系管理的含义 最早提出CRM概念的Gartner Group 将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。 IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 ;CRM有三层含义：体现为现代经营管理理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。CRM是指建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。 ;3 客户关系管理的核心管理思想 ;4. 客户关系管理的三种能力 ;;3) 客户洞察能力 客户洞察能力使企业能识别其目前和将来最有价值的客户，并且决定在与客户的对话中以什么样的方式与客户交流，从而使双方的价值都实现最大化。客户洞察能力是三种能力中最重要的一种能力，也是前两种能力的基础。 ; 7.1.2客户关系管理与传统客户服务的区别;7.1.3电子商务环境下的客户关系管理 ;2.eCRM的驱动因素 在当今全球处于激烈竞争的环境下，客户对“产品与服务的种类、获得的时间、地点以及方式”具有了完全支配的权利。随着竞争压力的不断加剧，企业必须以“互联网的速度”听到客户的心声并做出及时的回应，从而才能保持好与客户原来的关系。 在这样的背景下，我们可以看到应用eCRM主要的驱动因素包括： （1）?????? 通过网络提升客户体验。 （2）?????? 实施自助系统用以提升服务质量，从而能在增加客户满意度和客户忠诚度的同时又能降低营销成本、销售成本以及客户服务成本。 （3）?????? 为协作型服务质量管理数据库，整合各个渠道客户交互的每一个方方面面，其中包括电子化渠道或其他的一些传统渠道，将这些整合的信息汇总到一个集中的数据库产生一个完整的客户观察数据库。 ;3.eCRM的三种应用程序结构 （1）程序外挂型(网上型)： 应用程序连接到网上主页，适用于在已有C/S结构上实现eCRM系统； （2） 浏览器增强型：指利用内置于浏览器的技术如动态HTML来实现更多的程序功能； （3） 网络内置型(网络增强型)：指需要借助操作系统和虚拟机的功能、以及动态 HTML 、ActiveX、Java等技术来满足应用程序的要求.。　 ;7.2 客户关系管理的内容 ; 7.2.2 客户关系类型 7.2.3客户关系管理的业绩考核 客户关系管理考核的几个基本指标： 1.新增客户量（率） 2.流失客户量（率） 3.升级客户量（率） 4.客户平均赢利能力 ; 7.2.4 客户保持管理 1.客户保持管理的重要性 2.通过客户关怀提高客户满意度 3、利用客户抱怨，分析客户流失的原因;7.2.5 呼叫中心;2.呼叫中心构成;; 5）VRU播放提示菜单信息给呼叫者，以确定哪类接线员受理比较合适； （6）VRU检查接线员队列，若无空闲接线员，则播放消息给呼叫者，告诉其在等待队列中的位置，询问是否愿意等待等； （7）接线员空闲时，VRU通过拍叉簧把呼叫转至该接线员，等待PBX发来的拨号音，拨新的分机号。接线员拿起电话后，VRU自动挂机，处理另一个呼叫； （8）用数据库的共享或局域网通信工程，VRU向接线员的PC发送 ANI信息，呼叫到达时，客户信息会自动显示出来； （9）呼叫用户或接线员一方挂机时，PBX检测到断线信号，通过RS 232串口发送呼叫记录信息给VRU。此时VRU根据此信息确定刚处理完呼叫的接线员已恢复空闲，可进行下一次呼叫处理。 ;4.呼叫中心的类型 呼叫中心可以按照不同的参照标准分成多种类型。比如： 按采用的不同接入技术分，可以分成基于交换机的ACD呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫中心； 按呼叫类型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心