CRM基础培训课程.pptx

欢迎参加 CRM 课程;破冰：寻找一个他;;行为循环 思 维 ;;课程时间安排; 第一单元：高效的销售平台;顾客种类; 显著型顾客 —具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为从业者带来立即的收入 隐藏型顾客 —目前预算不足，或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求， 但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客;Question; 筛选过程/准则 潜在市场;路线管理 一. 路线管理是什么？ 业务员对责任区域依其工作量作分析，安排最 有效的拜访路线。 二. 路线管理分析要素 1. 客户数 5. 拜访数 2. 客户分类 6. 路线安排 3. 客户分级 7. 时间安排 4. 拜访频率;计算工作量;三. 路线管理的优点 1. 工作重点化：把握20/80法则，掌握主要客户， 增加拜访数 2. 工作效率化：避免人力、时间、费用等之浪费 3. 工作合理化：依客户拜访次数计算打击点数， 以使工作配置合理 4. 工作固定化：使客户能确知业务代表何日来访， 以便安排订货等 5. 其 它：公司可确知业务员行踪，以便做 稽核及突发事件联络;; 第二单元：沟通了解客户需求; 顾客心理学 顾客要的二十五种期待 1. 价廉物美的感觉 2. 优雅的礼貌 3. 清洁的环境 4. 温馨的感受 5. 让顾客得到满足 6. 兴趣 7. 倾听 8. 放心 9. 显示自我尊荣 10. 受到重视 11. 不想等得太久 12. 专业的人员 13. 方便提供售前与售后服务 14. 令人感到愉快的环境 15. 可以帮助顾客成长的事物;16. 认识以及熟悉顾客 17. 商品具有吸引力 18. 提供完整的选择 19. 站在顾客的立场 20. 没有刁难顾客的制度 21. 全心处理个别客人的问题 22. 效率和安全兼顾 23. 能被认同与接受 24. 合理且迅速处理的抱怨管道 25. 前后一致的待客态度; Question: 一. 有哪些是你最希望得到的？ 二. 有哪些是你最常得到的？ 三. 有哪些是你最少得到的？ 四. 缺乏哪一样会使你无法忍受？ 顾客变节的原因 ;顾客为何转向竞争者？;第二单元：沟通了解客户需求; C = W 全世界有 ％的人拥有95％以上的财富与权力 更有 ％的人拥有50％以上的财富与权力 这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通 ; EQ的三个等级: 主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励 体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考 与他人互动, 处理关系, 人际效率, 受欢迎, 领袖气质 EQ = 人际关系 = = 　　 ！ ; EQ的五大内涵（耶鲁—彼德.塞拉维） 1、认知自身的情绪 2、妥善管理情绪 3、自我激励 4、认知他人的情绪 5、人际关系管理 · 人际互动问卷(附件一) . 沟通三角图(附件二) ;个人公关战略;探 问 技 巧：;封闭式问句 目的：A.取得_________ B.引导客户进入______ C._____范围 D.确定_______________ 例如： __________________________ __________________________ __________________________;三种不同类型的问题;人际最佳心境： 微笑 一点 嘴巴 一点 度量 一点