CRM战略的实施和变革.pptx

第5章 CRM战略的实施和变革教学目的掌握CRM战略实施模型及其相应阶段，了解CRM战略实施的关键成功因素以及CRM战略实施中的问题与对策教学重点CRM战略的实施模型教学难点文化变革与CRM战略实施业务流程再造与CRM战略实施CRM战略的实施 1文化变革与CRM 战略实施235 实施CRM战略变革 CRM战略的实施的关键成功因素4CRM战略的实施中的问题和对策第1层次：公司远景和公司层战略扮演协调角色，给管理层和非管理层指明行动的具体方向第2层次：价值观和企业文化是实施的作用对象。一旦相应的企业文化形成，将成为CRM战略能否发挥效能的前提条件。与CRM战略相适应的，是以客户为中心、重视客户利益、关注客户个性需求、建立情感忠诚的企业文化，是立足于客户利益来界定企业经营理念和确定以客户为导向的经营组织第3层次：实际使能层次，包括基础信息系统、流程设计、组织结构和人力资源管理等因素观念与流程的根本转变——以客户为中心(Customer-centric)生产财务人事客户设计服务产品市场销售产品从以产品为中心...组织心态的全面调整产品客户... 到以客户为中心客户共同基金存款保險信用卡小額信貸房貸实例：以产品为中心 (银行) 典型的组织心态：我们要怎样才能把产品推销出去？保障需求银发族青壮族循环額度貸款定存债券基金小額信貸活存信用卡医疗险股票基金信用卡学生族单身族留学貸款长期房貸定期定額活存定期定額终身寿险信用卡意外险股票基金信用卡以客户为中心（银行）财务目标典型的组织心态：我们要怎样才能满足客户的需求？ 图5-2 CRM战略实施模型 5.1.2 CRM战略实施模型 生成CRM战略客户信息获取客户分析CRM战略变革和流程重组企业文化变革与CRM战略实施CRM战略实施活动结果评估战略活动实施```` 1.5.1.3 客户信息的获取 采取主动接触的方式必须赢得客户的满意和信赖2.从客户互动和各种交易资源中收集信息3.客户互动、商业网点的交易资源、客户调查、企业的客户数据文件、第三方统计信息4.注意从数据中发现有价值的信息记录客户信息客户价值客户数量、获利、营销及业务成本客户需求隐性需求、显性需求客户行为交易量、背景、信用客户满意度哪些价值决定满意度，各自的权重？客户关注的因素员工、售后联络、客户资料和系统5.1.4 客户分析1. 客户差异分析（客户情境的影响）2. 客户细分标准传统地理标准人文标准心理标准行为标准客户重视的关键价值要素标准CRM实施客户的盈利性客户生命周期价值购买频度StarCow每个月一次DogVolcano每季度一次0100300购买额度补充：客户细分法则 目标客户AWARE原则Ability 能力Want 需要Authority 权力Reasonable 合理Eligible 合格?目标客户SVCD细分法则明星类用户：每星期1次拜访奶牛类用户：每2星期1次拜访火山类用户：每月1次拜访小狗类用户：每2月1次拜访 目标客户ABC细分法则A类用户(占销售额75%)：每月2次拜访B类用户(占销售额25%)：每月1次拜访C类用户(潜在客户)：每2月1次拜访3. 客户金字塔价值大的客户钻石级黄金级白银级钢铁级乌铅级价值小的客户图5-3 客户金字塔客户金字塔与利润区客户数= 15最赚钱区Profit ZoneTotal customer = 300客户数 = 30次赚钱区客户数 = 60微赚钱区客户数= 75不赚钱区客户数 = 120赔钱区Total customer = 300客户数= 15最赚钱区Profit Zone客户数= 30次赚钱区客户数= 60微赚钱区客户数= 75不赚钱区客户数= 120赔钱区客户金字塔的特性与策略特性策略1. 只占总客户数 5%2. 对收入贡献 35%3. 对营余贡献超 40%1. 维持良好客户关系2. 不允许有客户流失1. 以更能滿足客户需求并 创造价值的产品及服务 增加客户贡献度2. 采取积极升级策略1. 只占总客户数 10%2. 对收入贡献 40%3. 对营余贡献超 40%1.只占总客户数 20%2.对收入贡献 15%3.对营余贡献超 15%1. 努力掌握客户需求及能 为其创造价值的产品及 服务 – 为升级做准备1.只占总客户数 25%2.对收入贡献 10%3.对营余贡献低于 10%1. 采取被动策略2. 对收入及营余贡献有限 但具营运费用功能1.只占总客户数 40%2. 对收入贡献 5%3. 对营余贡献低于 0%1. 采取退出策略2. 采取降低成本策略3. 对营余有負贡献最赚钱区客户数= 15次赚钱区客户数= 30微赚钱区客户数= 60不赚钱区客户数= 75赔钱区客户数= 120客户金字塔的迷思迷思1：客户经理不知道自己的 “客户金字塔”在哪迷思2：客户经理花 80