04服务流程学员手册.pptx

东风标致服务流程管理及接待规范学员手册;受训单位：___________________________ 受训人员：___________________________ 培训地点：___________________________ 培训时间：___________________________ 培训讲师：___________________________;概述;服务接待人员工作职责;售后服务流程;第一步：预约;第一步：预约（续）;第一步：预约（续）;第一步：预约（续）;第一步：预约（续）;第一步：预约（续）;第一步：预约（续）;第一步：预约（续）;通过《预约能力分配表》能明确的当天显示各服务顾问、各维修技工的预约安排。 左侧箭头的起点是预约开始时间，箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车牌号。（如没有上牌照的车辆，请将该车的VIN码的最后5位写在上面）。 由图中可以看出此车的预约由服务顾问甲负责，技工1完成，9:30客户到达，11:00客户接车。;第二步：接待;第二步：接待（续）;第二步：接待（续）;第二步：接待（续）;第二步：接待（续）;第二步：接待（续）;第二步：接待（续）;第二步：接待（续）;第二步：接待（续）;第二步：接待（续）;第二步：接待（续）;;第三步：维修;第三步：维修（续）;第三步：维修（续）;第三步：维修（续）;第三步：维修（续）;第三步：维修（续）;在制定维修委托书时的必要的信息（委托书样本见第10页） 1、4S店代码：东风标致统一编号是由六位数字组成的：如：610001 2、委托书号：由DMS生成； 3、核实客户车辆行驶证，如实填写； 4、接待该客户的服务顾问； 5、客户车辆的注册牌照号； 6、客户车辆型号： 7、里程数：每次都应认真核实、仔细记录； 8、客户进厂维修的日期：年/月/日， 9、送车辆维修的客户，也是该委托书的签订者； 10、联系电话：送修人的电话，一定要准确，便于回访； 11 、车辆识别号：机车辆底盘号,可从行驶证查到，只写后八位即可; 12 、发动机号：可从行驶证查到; 13 、预计的完工时间：和客户约定的完工时间； 14、 联系地址：车主的联系地址，准确填写，便于寄送资料、上门回访等； 15、客户送修的原因：根据客户的故障描述和试车结果填写，描述准确、简练、填写清楚、整齐， 切勿潦草，否则会造成车间维修技工误解，引起不必要的麻烦； 16、维修项目：根据客户要求和检查结果制定的修理项目； 17、备件名称：进行该向维修所需的备件； 18、数量：所需备件的数量； 19、价格/担保：备件价格，如属担保则不填价格； 20、批准：主要针对担保的维修，由担保鉴定员签字确认； ;21、增项：维修过程中须增加的维修项目，要由客户签字确认； 22、车身外观记录：在此记录车身外观检查结果，如划伤、损坏等； 23、维修费用：为客户估算的维修费用，包括材料费和工时费；24、旧件处理意见：征求客户的意见，在相应的项目划“√” ； 25、客户意见记录：征求客户对本次维修的意见，并如实记录； 26、随车物品记录：与客户共同清点随车物品并作相应的记录； 27、征求回访的意见：征求客户对回访的意见，并作相应的记录； 28、服务顾问签字：维修委托书的所有项目都经客户确认后，在委托书上签字； 29、客户签字：客户在确认维修委托书的所有项目后，请客户在维修委托书上签字；;相关表单（维修看板） 维修进程管理看板 车身维修任务分配板;预约车辆栏填写 由服务顾问根据预约情况，安排当日预约车辆的维修工位；并在工位对应的预约栏填写预约车辆车牌号 技工栏填写 由服务顾问派工，并将技工姓名手工填到相应栏 车牌号栏填写 由服务顾问手工填写待修车牌号 交车时间栏填写 由服务顾问将黑色磁性贴扣贴到对应的交车时间处 机电维修/车身维修栏填写 由服务顾问根据掌握的车辆情况，在对应状态栏手工标注 状态备注栏填写 由服务顾问根据掌握的车辆维修状态，在栏目格内贴上对应颜色的贴扣，贴在状态备注栏上有6种颜色的磁性贴扣，分别标明车辆所处的状态 A、等待开工 B、工作正在进行 C、等待零件 D、等待确认 E、完工待检 F、等待交车 预派工栏填写 由服务顾问根据情况，安排好此工位下一工作任务后，将相应的维修车牌号贴到此处 脱离工位栏填写 若由于各种原因而停止作业或该项作业暂时不需要工位的，区分原因将该车辆的车牌号手工填写到对应的状态栏。;第四步：检验;第四步：检验（续）;第四步：检验（续）;第四步：检验（续）;第四步：检验（续）;第四步：检验（续）;第四步：检验（续）;;第五步：结算/交付;第五步：结算/交付（续）;第五步：结算/交付（续）;第五步：结算/交付（续）;第五步：结算/交付（续）;第五步：结算/交付（续）;;;第六步：跟踪回访;第六步