4S店售后服务流程内训.pptx

4S店售后服务流程内训何谓售后服务 通过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求，同时提供更多的产品或服务供客户选择，确保客户的回店率。消费理念的演变：感性消费——理性消费——服务消费感性消费：认可产品的功能理性消费：比较产品的品牌服务消费：注重售后的服务随着消费理念的演变，竞争也在演变为： 市场价格的竞争转向管理水平的竞争专营店单体的竞争转向网络系统的竞争依赖品牌影响力的竞争转向推广、维护、弘扬品牌的竞争产品的竞争转向客户管理的竞争从单纯管理转向盈利能力的提升领导个人能力的竞争转向团队整体实力的竞争经销商市场导向的竞争转向客户满意度的竞争一组和竞争密切相关的数据： 1个新客户的开发=维护6个老客户客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响26个人的购买意愿忠诚客户每增加5%，就可以提升利润的25%（忠诚客户专门培训）向新客户推销的机会只有15%，但向老客户推销的成交机会却有50%4S店的解释 整车销售（Sale）零配件（Sparepart）售后服务（Service）信息反馈（Survey）5S管理 整理(Seiri )整顿(Seiton )清扫(Seiso )清洁(Seiketsu )素养(Shitsuke ) 服务流程流程是经过优化的过程服务流程的用处 1.建立起客户的信任 帮助树立新的形象2.熟悉正确的接待礼仪 使你以友善的态度对待客户3.培养忠诚客户 使你获得更多的维修业务遵循服务流程的意义提高效率 降低成本 提升形象 有章可循 服务顾问的定位用户的眼中:品牌的代言人维修站的角色信息的枢纽销售部门的责任承担人 真实一刻（MOT）即小小一刻留下小小印象从而作出小小决定做出的决定往往是开始的6秒钟客户对售后服务的期望 1.期望值也可以讲是一个客户的幻想程度,你讲的童话故事能让客户的幻想程度提高,那么自然期望值就提高了! 2.客户的期望值应该有效的管理，分阶段逐步的提升。3.客户期望值的管理永远是一个循环往复的过程，需要我们持续地跟踪并改善服务的PDCA（Plan、Do、Check、Action）过程。PDCA循环 PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型,是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(行动)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。 A. 预 约 预约的好处：减少客户等待的时间，合理安排工位、技师、备件，提高效率预约的分类：主动预约和被动预约主动预约：保养维修提醒和服务活动 预约客户来站保养 审查维修和接待能力 估计交车时间 确认预约内容 为客户来访做准备被动预约：获取客户车辆信息 审查维修和接待能力 了解客户关心的问题 估计交车时间 估计车辆维修费用 确认预约内容 确认客户的预约要求 为客户来访做准备 预约的注意事项：1．通话时采用手稿，确保打电话不会出现错误。2. 提高工作效率，分散负荷，避免客户排队。（错峰）3. 核查客户历史记录，进行工作准备。4. 对修理时间不长的客户提供“快速维修”（快修的定义）预约的执行流程步骤一：预约前的准备工作1.预约管理 建立预约客户的管理流程 2.电话公开 设置预约电话，并公开公告 3.流量分析 进行车辆进店流量动态分析 4.主动预约 分析整理应回店客户名单5.首问负责 由接听电话的服务顾问负责落实服务流程6.信息管理 预约信息应完整记录，目视化管理步骤二：服务预约的实施服务顾问在预约时要掌握的信息客户基本信息 姓名 电话 车型 车牌 如有变化应及时更改客户档案客户关心的问题及预约要求 客户希望的进厂时间客户预约作业的性质（保养、简单维修、故障维修、返修）预约时应告知客户的信息进厂时间 错峰预估维修费用 就高不就低 可适当提高10%预估交车时间 应考虑变化 可建议来店后确定再次确认步骤三：预约维修前的工作准备准备的目的：超越客户的期望，创造忠诚的客户建立用户对ASC及个人的信心和关系更好的、更准确的了解客户的需求更好的消除用户的顾虑取得自信及专业形象营造出双赢的气氛准备的内容：收集必要的信息（车辆、上次维修、区域活动）通知同事（备件、车间），保证承诺和检查有效有问题告知客户做好准备的好处：给用户专业印象，且节省诊断时间保留备件或紧急订购车间主管妥善分配工作（安排好工位和技师）服务顾问有足够的接车时间定期保养定义：定时定程依照厂家的要求，对车辆消耗性的配件进行调整、补充、润滑、更换，预防性的动作，但不代表车辆不出问题。好处：增加ASC的效益，创造忠诚的客户，增加ASC与客户见面的次数。定期保养是客户对ASC忠诚度的表现。预约准备工作填写预约通知单：一式三份，业务、车间、备件各一份填写预