四川移动流程重组与IT规划.pptxVIP

四川移动通信有限公司 流程重组与IT规划 大客户管理*流程手册1.1版 2003年4月2日;目录;;1 大客户管理与战略发展目标的关系;;3 新流程的设计原则;;5 大客户流程优化主要成果;6 大客户部门组织结构及部门职责概要;;;合同号 市话使用情况 长途使用情况 漫游使用情况 IP使用情况 短信使用情况 互联网 彩信 GPRS 手机银行 呼叫转移 全球呼 移动秘书 无线接入 使用竞争对手产品情况 中国移动各项业务支出 业务流失情况及可能 企业网络结构 历史营销费用;;目录;重要大客户;目录;1.大客户细分;大客户细分:流程定义、目的及工作成果概览;大客户细分:流程工作内容与负责人;客户细分的目的;客户细分方法的演变;;;;通过作业成本法找出最有价值的客户;可按需求对大客户进行细分;;确定关键细分市场;;;关键购买因素清单;关键行业需求共性分析;;;;行业清单和关键客户清单*;关键行业的主要业务需求和关键购买因素;;个性化客户需求分析;;大客户需求分析:流程工作内容与负责人;;通过按需求进行的客户细分来了解个人大客户;比如，年轻一族有其特别的需求;客户信息收集模板;客户的业务发展战略分析;客户财务状况分析表;确定客户的关键业务需求模板（一）;西南航空各业务使用量半年平均值比较(2002年);确定客户的潜在需求和现实需求;在语音业务领域我们可以考虑采取的策略和举措;在数据业务领域，我们应采取的策略和举措;在公司级别上，其他可能的合作机会;;客户业务竞争性分析模板;客户关键业务敏感度分析模板;;流程定义、目的、工作成果概览;;负责人 工作 内容;;中短期客户举措可能带来的财务影响;;;工具模版 （发现客户需求）;工具模版 （寻找解决方式）;;;工具模版 （财务效益分析）;工具模版 （所需的支持）;工具模版 （方案效果评估）;成果模版 （优选方案描述）;成果模版 （方案评估会签表）;成果模版 （方案实施结果评估表）;;流程定义、目的、工作成果概览;;;4.1 销售子流程沟通计划环节;4.2 销售子流程拟订协议环节;4.3 销售子流程公司内部审批环节;4.4 销售子流程合同签署环节;;4.6销售流程CRM建档与管理环节;;流程定义、目的、工作成果概览;;售后服务—满???度调查处理流程：流程工作内容与负责人;5.１客户满意度调查;5.２调查结果分析;5.３改进举措的执行与跟踪管理;调查项目;大客户满意度调查情况分析表;改进方案实施评估;;流程定义、目的、工作成果概览;网络运行维护接口信息流;网络运行维护接口相关部门职责;6.1.1客户障碍处理流程概览;前端与后端故障处理信息流;客户障碍统计资料 – 客户障碍申请数目及原因分析;６.1.2客户投诉处理流程;投诉受理工单;投诉分析;6.2.1新产品开发与推广流程接口信息流内容和传递频率;6.2.2与接口相关人员的职责;;;;;