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第十二章 危机沟通 12.1 危机基本概念 我们生活在一个动态变化的年代，危机似乎已经成为人们生活的一个部分。美国“9.11”恐怖袭击、中国数次的煤矿事故、日中记忆日韩独岛争端危机、东南亚海啸印尼数十万人丧生、中国SARS危机、2006年的禽流感等各种危机事件让人们应接不暇。; 人们的社会活动很多是在危机当中度过的。尽管研究者对危机下了很多定义，危机本身是一个情境性很强的概念，很难用统一的定义加以概括，但从不同学者所做的界定上，我们可以看出一些共同特征。 ·赫尔曼（Hermann）：危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁、做出决策的反应时间很有限，事件的发生也出乎决策主题的意料之外。;罗森塔尔（Roster）：危机是一个对社会系统的基本价值的严重威胁，并且在时间和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件。 巴顿（Barton）：危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的时间，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害。;班克思（Banks）：危机是一个对组织、公司及其产品或声誉等产生潜在负面影响的事件。 里斌杰（Lerbinger）：危机是一个对于企业未来的获利性、成长乃至发生潜在威胁的事件。 根据这些对危机的定义，我们可以看出危机有几个明显的特征：爆发性、公众性、危害性、紧迫性、动态性。;12.2 危机的类型 1、人力资源危机 企业经常面临的，而且造成严重影响的首要危机均是人力资源危机。企业中高层管理人员的意外理智，有时会给企业带来非常直接和巨大的损失，因为他们熟悉本企业的运作模式、拥有较为固定的客户群，而且离职后只要不改换行业，投奔的往往是原企业的竞争对手，势必会给原企业的经营和发展带来较大的冲级。中高级职业经理人是企业的骨架，一旦成批流失，必将给企业带来伤筋动骨之痛。;例 微软李开复跳槽Google Google宣布，原微软全球副总裁李开复加盟Google，担任Google中国区总裁，而微软则在美国起诉Google及李开复，称其违反了竞争型协议。李开复，博士，与1998年7月加盟微软公司，并与同年11月出任微软中国研究院（现微软亚洲研究院）??长。李开复在语音识别、人工智能、三维图形及网络多媒体等领域享有很高的声誉。在他的带领下，微软中国研究院以新一代多媒体、新一代用户界面和新一代信息处理技术为主要方向开展研究基础。但是，他一直没有打入以盖茨为首的微软高层内圈，别人或许敬他，但他只是圈外人，没有融入感。这也许是许多海外华人所共同面临的无奈。也许他注定要跳槽，直到有一天当上CEO。; 他的离开，在一定时期内对销售肯定没什么影响，但影响最深的会有三个方面。第一方面，他会影响他身边的人，会有一批人离开微软，奔向Google。第二方面，他会影响中国的技术精英们，他会影响那些曾经被他影响过的很多人，将砝码偏向Google。微软中国因此会在技术人才的争夺上多了强劲的竞争对手，也会让很多人改变追求的方向。第三方面，他会影响产业，他会让人们把目光更加注目于搜素引擎市场。他会影响微软在搜索领域的市场份额，会加速行业的成熟。从影响战略，到影响人才，到影响产品，到影响客户，说到底，李开复的离开，最终影响的还是微软的收入。虽然不是近期的，但会是一段时间后的一段时间的影响，除非另外一种势力进行了替代，否则不可逆转。;2、产品、服务危机 　产品和服务危机是企业的灵魂，当企业出现产品/服务危机是，如果处理不当，往往还会引发媒体危机、客户危机，以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁性危机，如果处理得当，则会有助于企业的技术创新、知名度和美誉度的进一步提升。企业和客户之间的关系既是共同市场的合作者，也是局部利益的竞争者，甚至是投诉与诋毁并存的，因此它们是一种动态的、多元的关系。当企业与客户产生纠纷时，不外乎三种责任形式:企业责任、客户责任、双方责任。;例 ：宝洁护舒宝风波 　对中国的广大妇女而言，广州宝洁（中国）有限公司（以下简称宝洁）的“护舒宝”，堪称是卫生巾用品市场上的知名品牌。正因为此，发生在四川省达州市的15名女性集体投诉“护舒宝”卫生巾才引起社会各界的广泛关注。;　2001年8月8日，四川某报接到投诉电话，称四川移动通信公司达州分公司15名女职员因使用了宝洁成产的新产品“护舒宝”丝薄卫生巾，先后被感染上霉菌，有的还传染给了丈夫。很快，该报刊登了题为“先后被感染霉菌15名女职工投诉护舒宝卫生巾”的报道，引发了“护舒宝”风波。8月13日，宝洁的公关事务部公共关系经理唐勤等一行7人从广州飞抵成都，转道去达州专程调查此事，并准备与消费者协商如何处理。16日，唐勤等人在无法确定有关重要证据的情况下，只有返回广州。8月17日12时10分，宝洁正式向四川某报发来传真，提出了对达州移动通信分