旅行社旅游投诉管理制度通用版本.docx

旅行社旅行投诉 旅行社 旅行投诉治理制度 目旅行投诉得定义与内部适用范畴录一1旅行投诉得定义2旅行投诉得时效3旅行投诉得适用范畴二旅行投诉得等级划分1 向旅行行政治理部门投诉2 向旅行社内部投诉三旅行投诉处理基本原就1积极面对依规处理2高度重视一视同仁3耐心倾听分析心理4依靠协商化解问题5准时处理快速答复四投诉处理得程序1 目 旅行投诉得定义与内部适用范畴 录 一 1 旅行投诉得定义 2 旅行投诉得时效 3 旅行投诉得适用范畴 二 旅行投诉得等级划分 1 向旅行行政治理部门投诉 2 向旅行社内部投诉 三 旅行投诉处理基本原就 1 积极面对 依规处理 2 高度重视 一视同仁 3 耐心倾听 分析心理 4 依靠协商 化解问题 5 准时处理 快速答复 四 投诉处理得程序 1 旅行投诉处理程序得概念 2 建立旅行投诉处理组织 3 旅行投诉处理程序 五 旅行投诉得档案处理 1 总就 2 投诉档案治理得要求 3 投诉档案得内容 4 投诉档案得上报 六 相关奖惩措施 附件一 《旅行投诉受理单》 附件二 《旅行投诉处理标准方案》 附件三《旅行投诉档案》封面 旅行部旅行投诉治理制度 一、旅行投诉得定义与内部适用范畴1旅行投诉得定义旅行投诉 , 就是指旅行者、海外旅行商、国内旅行经营者为, 对损害其合法权益得旅行经营爱护自身与她人得旅行合法权益者与有关服务单位 , 以书面或口头形式向旅行行政治理部门提