汽车行业优质服务准则简介.pptx

优质服务准则;1、接待用户的准则; 4、真诚待客，使用户理解你的诚意 用户将车辆送到你们服务站业，即意味着相信你们能帮助他解决困难，切勿以工作量及其他个人原因推委搪塞用户，须真诚关心用户，了解用户来访原因，使用户真正感到你会帮助他们。 5、勿使用户久等 时间就是金钱，希望尽快修复自己的车辆，希望得到优质高效服务是用户的普遍心理。浪费时间或降低效率即意味着失去顾客，降低经济效益。杜绝无所事事，饮茶闲聊的恶习，热情接待用户，切勿使用户久等，应成为用户接待的最高准则。;2、了解用户要求的准则;4、总结用户要求 一旦你相信已完全理解了用户的要求，应向用户归纳一下你所掌握的情况。这可进一步梳理你的想法，同时如有失误之处，也向用户提供了一个纠正你想法的机会。正确总结用户要求是有效完成后续工作的必要前提！ ;3、约定时间的准则;3、向用户提出合理的约定时间 作为决定约定时间的负责人，为赢得更高的利润，决定约定时间时，必须合理安排工时及工位，切勿让维修工们闲置，应充分利用维修车间所有工位，但是如果用户对约定时间有异议 ， 则应根据用户要求另定时间。 4、掌握配件库存情况 在约定一件较重要的维修工作时，你必须了解配件库内是否有所需配件，否则将引起众多麻烦。如果库内暂时无所需配件，你应及时与用户协商，另行约定时间，同时尽快订购所需配件，修复车辆。;4、达成协议的准则;4、为用户估算需支付的费用 修理费用和零件价格均会发生变化，因此在确定修理项目后，应正确估算出所有费用，并向用户报价；如在修理过程中发现其他部件也需要修理，则应立即通知用户，避免事后发生争议。 5、预先告诉用户付款方式，可省去很多麻烦。打电话请用户来取车时，用户就可按付款方式准备费用。 6、为发车作必要的安排 应确定并让用户知晓取车时间，以便用户安排取车时间。确定约定时间后，应请用户在任务委托书上签字。;5、诊断故障的准则;3、在任务委托书上明确写清应修理的指令 一旦确定修理项目，有关人员必须在任务委托书上仔细填写修理指令，保证修理工收到任务委托书时知道修理项目，同时应让用户知晓修理项目并认可，以免事后发生争议。 4、在判断故障时经常查阅手册 必须仔细判断故障，切勿遣漏任何小故障，以致影响使用效果，甚至酿成重大事情故。大众公司已意识到这一点，从世界范围内收集到有关这方面的大量资料，为使工作简便，编制了一系列有助于你查找故障原因的手册（《维修手册》），利用这些手册，可准确诊断故障。;6、进行工作的准则;4、必须向修理工提供他们所需要的指导 作为班组长，你不应该在修理工需要你帮助时不理睬，你应该创造一种气氛，让修理工在向你求援和帮助时感到放心。如果你需要发指示时，最好在现场，如果你不在那里，有可能一只烂苹果溜进了……。小心！;7、控制质量的准则;3、保证修理工在工作单上写下的记录与所做的工作有关 因为修理费用将以修理工的记录为准，修理工必须保证记录的内容正确合理，但决不可让修理工决定什么该收费什么不该收费，如果你让他们这样做，难免会产生过失，这将最终引起用户的抱怨。 4、应该把换下的零件让用户过目 因用户不允许进入修理现场，目睹修理过程，因此可能 对服务站存有不信感，车辆修复后，可将更换下来的零件让用户过目，使其放心，同时也提高了服务站的信誉。;5、交车时应把车辆清洗干净 清洗一辆车花费不多，但是清洗过的车辆给用户的影响将会发生戏剧性的变化，它会给用户一个很好的印象。洗干净的车辆看上去肯定比进来时好，请想象一下，用户会有什么感觉。;结算费用的准则;3、使用修理工时定额表和明码标价 作为班组长，你应对结算费用负责。为使你的工作方便简单，公司已制定了用于保养或小修的明码标价（或其他常规修理的价格）和修理工时定额。使用这些资料可节省你很多时间并保证你结算费用始终正确。 4、保证报价与最后结算一致 应保证用户来取车结算时不发生争议。首先你在接待时必须报过价，修理过程中增加修理项目时你也已通知过用户，因此，报价与结算不应该出现很大的差别。如果出现差别，则是你的错误。 ;交付车辆的准则;4、向用户解释发票上的内容 应详细向用户解释发票上的项目，如实介绍修理项目及修理过程，使用户放心。同时，还需告诉用户哪些方面还需修理，并与用户另约时间来厂修理。;跟踪服务的准则;服务流程图;;;;;;