淘宝客服销售实务培训.pptx

淘宝客服销售实务张继霖主要议题一、开门迎客二、积极挖掘三、巧答异议讨论方式：1，主持人抛出议题或案例2，讨论，并有2个人3分钟发言机会3，主持人做结论情讲解一、开门迎客案例一客人：你好客服：你好客人：有更大一点的防真枪吗 ？客服：没有的客人：哦，这个能便宜点吗？客服： 就这个价格，我们不议价客人：有赠品吗？客服：没有客人：包运费吗？客服：一个不包，满500才包案例二买家：在吗？客服：在的买家：请问付款后什么时候能发货？客服：一律星期一以后发货买家：啊！今天不能发吗？客服：不能买家：客服：描述上说清楚了的呀买家：同一一定能发吗客服：嗯问题在哪里？有礼貌吗？够热情吗？够积极吗？案例一：这样如何买家：在吗？客服：你好，欢迎光临XXX玩具店 买家：有更大一点的防真枪吗 ？客服：亲，这是我们的新款，你需要多大的呢？买家：哦，就感觉这个小了点客服：嗯，亲家宝宝多大了？买家：3岁了客服：这把AK47全长82CM长，净重930克，是1:1的模型，适合3-6岁的宝宝，亲家宝宝多高呢？买家：1米多，能便宜点吗？客服：亲，网上的价格你肯定看过的了，这是底价了客人：能包邮吗？客服：我家有满128元包邮的活动，亲再给宝宝选点案例二：这样如何买家：在吗？客服：你好，欢迎光临XXX玩具店 买家：我付款了，请问什么时候发货？客服：亲，周一就发买家：今天能发吗？客服：真的抱歉，量太大，今天下单的全部周一发货。买家：一定吗？客服：一定，没问题。小结开门迎客----礼貌待客，热情感染语言方面：积极、肯定有活力你好、欢迎光临XXX（店、专柜…）回答肯定：在的，好的，是的，没问题善用表情：二、积极挖掘老太太买李子商贩A：我的李子又大又甜，特别好吃老太太摇了摇头，走开了老太太来到商贩B处商贩B：我这里有各种各样的李子，老人家要什么样的李子？老老太：我要买酸一点商贩B：我这一篮酸得咬一口就流口水老太太一尝，满口酸水，说：来一斤吧AB商贩有什么不同商贩A：王婆卖瓜，自吹自擂罢了商贩B：如数家珍，主动推荐了解了客人的需求老太太买李子续商贩C问老太太：别人买李子要甜的，你为什么要酸的？老太太说，我儿媳怀孩子了，想吃酸的。商贩C马上赞美老太太对儿媳的好，又介绍说自家李子不但新鲜，而且特酸，不过所剩不多了，老太太被商贩C说的很开心，便又买了两斤。商贩C又建议说：孕妇特别需要被充维生素，猕猴桃含多种维生素，特别适合孕妇老太太一高兴又买一斤猕猴桃。商贩C说，我每天在这里摆摊，如果你儿媳爱吃，你再来，肯定给你优惠。三个商贩的成绩商贩A：售出0斤李子商贩B：售出1斤李子商贩C：售出2斤李子，1斤猕猴桃思考：商贩C成功在哪里？商贩C成功之处1，主动望、闻、问、切2，赞美试问天下有几个婆媳关系处理的好的3，专业孕婴养护知识关联销售1斤猕猴桃的价值远远高于2斤李子，提升了客单价，扩大了利润VIP客户管理保障：我天天在这里体验：如果儿媳爱吃好处：再来，一定优惠善于发问销售是什么？ 销售就是解决问题！成功的销售是什么？ 成功销售就是问对问题！案例：如何发问买家：你好客服：你好，欢迎光临XXX玩具店买家：我想买个玩具客服：亲，是自家孩子用呢，还是送礼？买家：自家娃娃生日，想买个玩具给她客服：是男宝宝还是女宝宝呢，多大了？买家：女孩子，10岁客服：亲预算要多少价位的呢，我帮你介绍一下买家：150左右吧，女孩子玩具少，想送个好点的客服：是的，俗话说女孩子要富养的。再说女儿孝顺，该投资呀买家：呵呵，也算不上富养吧，能让培养一下她的兴趣就好。客服：嗯，我帮你推荐电子琴和正版DIY巴比娃娃，适合10岁女孩子的年龄段，电子琴并能培养孩子的才艺爱好，DIY巴比能培养孩子的创作能力。买家：嗯，不知道质量怎么样客服：正好这两款是我们店主打的女孩玩具，很受大家喜欢，价格只比你预计稍稍高了点，我发链接给你，你看看大家的评价。客服：亲是选电子琴还是巴比？买家：嗯，能优惠点吗？客服：两个都要？买家：先选电子琴吧，粉色有吗？客服：粉色有的，亲真有眼光，这一款要的人最多。不过这是爆款，已经是底价了，并且还包邮的，单个很实惠了… …客服：如果亲两个都喜欢，我可以帮亲申请一份神秘礼物。案例二：积极推荐买家：你好，我买桶海洋积木客服：亲真有眼光，这是我们商城的爆款，你也看评价了，物美价廉呀买家：呵呵，我就是看到了才买的客服：既然喜欢，质量又好，现在活动价又实惠，亲可以考虑给孩子买全套哟买家：是吗？客服：是的，这一套分交通、动物、海洋动物三款，积木块都是通用的，要拼大型的，一盒是不够的。买家：那我再仔细看看介绍顺水推舟买家：爬爬垫已经付款了，尽快发货呀客服：请放心呼，我们会及时发货的。另外，我们正在促销积木，加49块钱就可以买一套价值100多的积木，宝宝也正好在爬爬垫上玩呢。使用积极的语言你的眼光真不错这款是目前最热销的不要错过这个查会哦