分析案例成果报告2010apr monthly report for hgh cluster.pptxVIP

CS Monthly Report杭州分区客户联络中心月报告钱林东方区客户服务部 Apr 2010客户联络中心运营表现回顾 – Health Card客户联络中心服务表现回顾 — 分区进线电话总量与进出口快件总量百分比概要描述和主要分析：本月HGO分区电话量比上进出口发件量的比率为53.7％，比上月上涨3.4%。4月份的工作日是21天，四月中旬由于冰岛火山灰影响,查件和咨询电话量激增,欧洲航线的停航也造成件量的下降.呼叫中心的KPI危机也迫切要求内部人员通过IP或DID进行联系以保持800热线的畅通.客户联络中心创造收入表现回顾 – 分区销售引导登记数量概要描述和主要分析：当月浙江前线共登记HGO分区销售引导线索722个，比上月增加91个。自四月客服的登记指标个更新为43条/人/月,且开展”栗子(leads)达人”激励活动后,销售线索登记的数量和质量在一定程度上有所上升.随着该活动的继续开展及下月工作日的增加,相信引导登记数量上将继续提升.客户联络中心创造收入表现回顾－成功开设账号的销售引导数量概要描述和主要分析：4月TM反馈HGO分区一共成功开设的账号数量为69个，比上月减少7个。JGH帐号开设量少，但call vs shpt占比较高，客户多表现为咨询后不发件，客服将通过提高引导技巧争取多登记有质量的leads和quotes,销售和作业需协助挖掘更多的潜力客户.客户联络中心创造收