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第八章服务质量评价模型 第八章服务质量评价模型 PAGE 第八章服务质量评价模型 服务质量评价模型 对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL评价模型和Q矩阵模型。 一、差距分析模型 以前的服务体验口碑沟通个人需要 以前的服务体验 口碑沟通 个人需要 预期的服务 预期的服务 顾客 差距5 感知的服务 感知的服务 与顾客的外部沟通服务传递（包括服务前和服务后 与顾客的外部沟通 服务传递（包括 服务前和服务后 营销者 差距3 差距4 将对顾客期望的感知转化为具体服务质量 将对顾客期望的感知转化为具体服务质量 差距1 差距2 管理层对顾客 管理层对顾客 服务预期的感知 差距1管理者认识差距 差距2质量标准差距 差距3服务传递差距 差距4市场沟通差距 差距5感知服务质量差距 二、SERVQUAL评价模型 SERVQUAL是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22项测试问题的调查问卷。 该模型最早是A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。 案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究 第一部分：期望问卷 服务期望 最不重要 最重要 有形性（T） 先进并维护良好的仪器设备 1 2 3 4 5 干净舒适的环境、明确的指示标记 1 2 3 4 5 医生/员工穿着整洁，有专业知识 1 2 3 4 5 服务信息手册 1 2 3 4 5 治疗期间的隐秘性 1 2 3 4 5 可靠性（RL） 服务应该在约定的时间提供 1 2 3 4 5 服务应该在第一时间进行 1 2 3 4 5 医生/员工具有专业知识并可胜任 1 2 3 4 5 病历错误少，并快速修正错误 1 2 3 4 5 费用的一致性 1 2 3 4 5 响应性（RL） 患者得到及时的服务 1 2 3 4 5 医生/员工的响应能力 1 2 3 4 5 医生/员工的态度使患者逐渐有信心 1 2 3 4 5 等待时间不超过一小时 1 2 3 4 5 保证性（AS） 医生/员工友好，有礼貌 1 2 3 4 5 医生知识面广 1 2 3 4 5 患者受到尊重 1 2 3 4 5 向患者全面讲解其病情 1 2 3 4 5 移情性（EM） 得到患者的反馈 1 2 3 4 5 24小时服务能力 1 2 3 4 5 医生/员工全心全意关心患者 1 2 3 4 5 医生/员工理解患者的特别需求 1 2 3 4 5 便利性和设施提供能力（AA） 有足够的停车场地 1 2 3 4 5 医院位置交通便利 1 2 3 4 5 可提供的服务费用 1 2 3 4 5 第二部分：感知问卷 服务期望 很差 很好 有形性（T） 先进并维护良好的仪器设备 1 2 3 4 5 干净舒适的环境、明确的指示标记 1 2 3 4 5 医生/员工穿着整洁，有专业知识 1 2 3 4 5 服务信息手册 1 2 3 4 5 治疗期间的隐秘性 1 2 3 4 5 可靠性（RL） 服务应该在约定的时间提供 1 2 3 4 5 服务应该在第一时间进行 1 2 3 4 5 医生/员工具有专业知识并可胜任 1 2 3 4 5 病历错误少，并快速修正错误 1 2 3 4 5 费用的一致性 1 2 3 4 5 响应性（RL） 患者得到及时的服务 1 2 3 4 5 医生/员工的响应能力 1 2 3 4 5 医生/员工的态度使患者逐渐有信心 1 2 3 4 5 等待时间不超过一小时 1 2 3 4 5 保证性（AS） 医生/员工友好，有礼貌 1 2 3 4 5 医生知识面广 1 2 3 4 5 患者受到尊重 1 2 3 4 5 向患者全面讲解其病情 1 2 3 4 5 移情性（EM） 得到患者的反馈 1 2 3 4 5 24小时服务能力 1 2 3 4 5 医生/员工全心全意关心患者 1 2 3 4 5 医生/员工理解患者的特别需求 1 2 3 4 5 便利性和设施提供能力（AA） 有足够的停车场地 1 2 3 4 5 医院位置交通便利 1 2 3 4 5 可提供的服务费用 1 2 3 4 5 全部级别： 1 2 3 4 5 该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。 利用统计方法计算SERVQUAL得分 SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E） 调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。患者的期望和感知得分以及服务差距见下表： 患者期望值、满意程度以及服务差距 项目 期望值 感知值 服务差距 有形性（T） 先进并维护良好的仪器设备 干净舒适的环境、明确的指示标记 医生/员工穿着整洁，有专业知识