2018年1月客户服务管理系统自考复习(附精准页码).pdfVIP

实用 2018 年 1 月现代企业管理 《客户服务管理》复习资料 （附精准页码） 第一章——第五章 一、客户服务的定义。 P2 客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。 二、客户服务的两个组成部分。【外部客户服务，内部客户服务】 P3 外部客户服务： 是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。 1. 主导企业的生产经营活动； 2. 制约企业的总体运作； 3. 调节企业的对外交往。 内部客户服务： 是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和 管理机制。（相对外部客户服务的主导、制约作用，内部客户服务其基础、保证作用） 1 、由于每次的对外服务承诺，都转化为内部生产与工作任务，通过计划管理，将其分解、安 排、落实到具体的部门和岗位上，又通过组织与协调、监督与激励等管理手段，保证生产