第七章_旅行社的客户关系管理.pptxVIP

第七章 旅行社的客户与产业关系管理;旅游者的议价 能力和影响;第一节 旅行社的客户关系管理 ;一、什么是客户关系管理;(一)客户关系管理（Customer Relationship Management，CRH） ;(二)旅行社的客户关系管理 ;(三) 练习;发起者 （系工会）;二、旅行社的客户结构 ;;;;;二、旅行社的客户结构 1、依购买决策对象分： 旅游者（个体或家庭） 组织机构：具有集体或集团购买性质，或重复累积购买。以商务、奖励等旅游为主。 打动守门人和发起者 2、依购买频??： 初次购买、再次购买和多次购买。 确定重要顾客,筛选忠诚顾客。 3、依购买偏好: 新顾客、忠诚顾客、游移顾客。 吸引新顾客、情感忠诚顾客、优惠稳定游移顾客;三、为什么要进行旅行社客户关系的管理; 关键词： 微利时代Minor Benefit Era：解释含义 买方市场Buyers Market：解释含义