5.3服务方案第一章监督及客户反馈机制.PDFVIP

5.3 服务方案 第一章 监督及客户反馈机制 1.目的 以增强客户满意为目标，建立监视系统，收集、分析和利用客户对 公司是否满足其要求的有关信息，确保客户的需求和期望得到确定、转化 为要求，并予以满足。 2.范围 适用于本公司服务客户满意度的监视和测量。 3.职责 3.1质检部归口负责，对公司客户满意度监视与测量的管理，分析 客户满意度信息，制定针对客户满意度监视与测量结果所采取的纠正或预 防措施并进行监督检查，分析并评价改进的结果。 3.2各项目部协调配合，对服务过程中客户信息的收集、汇总、测 量、分析和处理，并组织实施针对客户满意度测量结果所采取的纠正或预 防措施。 4.工作程序 4.1 客户信息来源如下： a. 客户投诉和客户抱怨； b. 电话回访； 311 c. 问卷调查; d. 客户来访； e.