交付工程师上岗证ITR流程考试.docVIP

1 1 多项选择题 24. 技术问题管理升级的原因包扩但不限于〔〕 C.造成客户关键决策者〔KDM〕重大投诉 D.可能造成客户关键决策者〔KDM〕重大投诉 我的答案:A,B,C,D 25. 以下哪些选项属于客户反应的技术效劳请求( ) 我的答案:A,C,D 26. CSE的职责主要有〔〕 A.全流程效劳请求处理Owner，对SLA的达成及客户满意负责 C.如需升级，在10%的SLA解决时长内或业务要求的时长内升级求助 D.远程指导客户或通过远程接入完成信息收集，确保一次性完成信息收集 F.管理效劳请求的处理过程及进展，确保效劳请求反应人接收到最新处理进展 我的答案:A,B,C,D,E,F 27. 以下哪几个活动执行时需要格外注意平安行为红线〔〕 我的答案:A,C,D 28. 事故定级原那么包含〔〕 D.简单，易操作 我的答案:A,B,C 29. 以下鉴权结果处理规那么正确的选项是〔〕 A.鉴权结果为“不效劳〞，普通问题不提供效劳，确认有业务中断时仅提供紧急恢复效劳。 B.鉴权结果为“无鉴权数据〞，默认提供无SLA承诺的效劳，同时通知代表处效劳数据管理人及时把效劳标准刷新到系统中。 C.鉴权结果为“按标准效劳〞，选择合同效劳条目，告知效劳请求反应人此次的效劳标准。 D.不管鉴权结果是什么，都要给客户提供效劳。 我的答案:A,B,C 30. 以下属于ITR技术效劳请求的关键业务规那么的有〔〕 我的答案:A,B,C 31. 技术效劳请求处理流程的关键KPI包括 A.客户问题及时解决率〔FRT〕 B.客户逾期问题解决率〔OFR〕 我的答案:A,B,C,D @ITR技术效劳请求流程总共包含〔〕个主流程 3个流程 B FSE需按照〔〕进行信息收集 A按照信息收集方案 在问题解决方案提交给客户或方案实施后，〔〕需与客户确认方案是否有效，并需将客户的具体意见和建议记录到问题单中 以下不属于ITR主流程的是〔〕 D管理和升级 @以下关于PSE职责说法错误的选项是〔〕D.PSE负责及时、有效的与客户沟通 事故恢复中〔〕承当总指挥的职责 A RL 公司流程文件查询和存放于以下哪个位置：A.PDMCBPM 一线工程师如果判断无法自行解决问题，那么需要在〔〕SLA时间内进行升级 A..05 客户商用网络问题在技术校验环节确定本次效劳的SLA 错 对于复杂跨产品问题，维护工程TD或主产品CSE作为一线的责任人进行协调处理，如果需要升级，那么升级至二线的NSE团队，而非具体产品线PSE群组。对 PSE面向客户，负责现场方案的实施及信息的收集。 错 商用网络技术问题由客户支持效劳领域负责管理 对 FRT的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例 错 技术咨询问题产品本身不存在故障 对 非商用网络技术问题由各效劳交付领域负责管理 对 技术问题紧急恢复流程中明确确认恢复后，根据客户要求或合同要求需提供紧急恢复总结报告，管理客户体验 对 事故定级通报责任人在完成事故首次通报后，至少每小时发送一次进展通报直到恢复。 对 定界是指指通过技术手段确定发生故障的具体产品 对 业务受影响，但不确定影响最终用户数或影响用户数未到达事故标准，但客户侧通报层级较高，一线可通报事故。 错 技术效劳请求紧急恢复流程的目标是“按照与客户签订的SLA，提供有效的恢复方案，最大程度减少需紧急恢复的问题对客户业务的冲击和影响。对 为加快问题处理进度，CSE可以直接将问题单升级到RDE处理 错 RL负责启动War Room，监控紧急恢复过程、协调资源并及时通报事故恢复的进展 错 三个月内同一客户、同一局点、同一产品，事故重复出现，原确定的二级或三级事故级别升一级 错 所有的事故都是Critical〔或等同Critical〕级别的技术问题 错 问题处理过程中任何原因导致的挂起均需征得客户同意 对 CSE是事故恢复Owner，对恢复SLA达成负责 错 ITR(Issue To Resolution)是公司级端到端流程之一 对 OLA协议是公司内部各部门之间的效劳等级承诺，所以相关部门之间可自由定义其承诺内容。 错 定界是指指通过技术手段确定发生故障的具体产品 对 一级事故将通报至轮值CEO 对 恢复需要达成的目标是将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态 对 事故级别需要根据影响范围和客户侧通报层级确定 对 紧急恢复中通过War Room运作机制，支撑研发、GTAC、一线联合作战，保障业务快速恢复 对 业务中断后，为快速恢复业务，可以直接远程接入客户现网设备操作 错 在回访时如果客户反应不满意，需及时启动客户关心和回溯。 对 管理升级的目的是支撑技术效劳请求解决方案的快速提供 对 非客户商用网络问题无需鉴权 对 管理升级发起责任人一般为代表处维护工程组