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电子工单管理系统操作指引 电子工单管理系统操作指引名目A、登陆地址与界面B、操作界面说明1、工单受理2、工单处理3、报表统计C、系统新增功能说明1、受理功能2、处理功能3、查询功能4、统计报表5、其他D、其他说明1、时限说明2、派单流程一、登陆地址与界面如下列图所示，在IE扫瞄器的“地址〞栏输入登陆地址：http://.doczj/doc/6d93e144b307e87101f696b6.html 或7输入地址按回车(Enter)后，在登陆界面的“中山市电信业务综合管理系统〞中输入操作员工号和操作员密码后，点击确定即可登陆系统。二、操作界面说明登陆系统后，依据操作权限在扫瞄器左边会出击类似下列图的菜单。电子工单管理系统主要分为三大局部的权限：1、工单受理；2、工单处理；3、统计报表〔一〕工单受理1、单击菜单“工单受理〞后出现如下列图所示界面，再单击“电子工单受理(试用中)〞后，在扫瞄器右边局部显示电子工单受理局部的功能按钮。2、电子工单受理局部功能按钮如下列图所示，按操作权限目前分别有以下功能：工单受理、工单更正、综合查询。工单受理：目前可受理“首问责任制〞工单、10000号工单、小灵通工单等。工单更正：当受理工单确认提交后，台下一处理部门未接单且未打印时，受理人可依据实际需要更正〔修改〕工单的相关内容。综合查询：可按相关条件和权限查询工单信息及具体内容。〔1〕工单受理单击“工单受理〞输入业务号码后出现如下列图所示界面，列出该业务号码的相应客户信息；当系统有相应业务号码的历史记录时将自动取最新的联络电话和联络人信息，如无历史记录时自动取装机时的联络信息；客户经理的联络信息可点击相应的客户经理姓名获得。注：联络电话只能输入阿拉伯数字和指定分隔符〔分机号的分隔符为“－〞，多个号码的分隔符为“/〞〕且自动推断电话号码位长，削减输入无效号码的可能。当受理的业务号码系统中没有相应客户信息时，请选择客户所查询或投诉的相应负责部门和负责部门，以便自动派单到相应部门跟进处理。负责分局和负责支局默认为客户业务号码所属局向，受理时应选择客户投诉的所属局向，如受理小灵通信号问题的投诉时，应选择客户反映无信号点的所在局向。“工单类型〞为必选项，其余类型如红字所示可不选。如选择了业务类型、效劳类型和效劳内容时，将可用法常用短语功能，可进步受理速度。〔2〕工单更正单击“工单更正〞按钮后将列出全部本人受理的而处理部门未接单且未打印的工单，如下列图所示。选择相应需要更正的记录单击其右边的“更正〞按钮。单击“更正〞按钮按钮后出现如下列图所示的更正界面。可按实际需要更正内容后点“更正内容〞按钮提交即可。〔3〕综合查询综合查询功能如下列图所示，包括：单项查询、受理查询、处理查询、回访查询、定性查询、质检查询、内容查询、待处理单、设置等。单项查询：如下列图所示，可依据总流水号、派工流水〔本部门〕、业务号码、联络电话〔客户联络〕等查询相应工单的记录。选择“明细〞时将列出工单具体内容〔具体内容可按设置选择需要列表的内容〕。受理查询：如下列图所示，选择相应的查询条件查询受理的工单记录。处理查询：如下列图所示，选择相应的查询条件查询处理的工单记录。注：“部门时限〞和“工单时限〞两选项可查询相应处理准时与处理超时的工单。回访查询：略定性查询：略质检查询：略内容查询：如下列图所示，选择相应的查询条件查询指定的“受理内容〞或“处理内容〞的工单记录。待处理单：如下列图所示，选择相应处理单位和处理部门，可列出全部待处理〔待接单和待处理〕的工单。注：列表中的“部门时限〞是把该处理部门〔工位〕的处理时限，“工单时限〞为该工单在整个处理过程的处理时限，背风光为绿色时表示预警状态，红色为超时状态。设置：如下列图所示，选择设置再单击“设置明细内容〞后，列出工单具体内容选项，可依据需要选择明细列表时用法的列表工程。〔二〕工单处理1、单击菜单“工单处理〞后出现如下列图所示界面，再单击“电子工单处理(试用中)〞后，在扫瞄器右边局部显示电子工单处理局部的功能按钮。2、电子工单处理局部功能按钮如下列图所示，按操作权限目前分别有以下功能：待接工单、待处理单、综合查询、更正工单、工作量、独特设置。待接工单：派工到本部门且本部门尚接收处理的工单。待处理单：本人已接单，但尚未处理完毕的工单。综合查询：〔与受理功能的综合查询一样〕可按相关条件和权限查询工单信息及具体内容。工作量：统计相应单位和部门的各操作人员的工作量。独特设置：可设置新工单自动打印或自动提示，催单〔工单在本部门处理且接近超时，目前设置的催单时间＝超时时间╳80%，其次次以上的催单每次相隔两小