F5服务体系介绍.pptVIP

* * 如果我们把问题的处理看成是一个很大的面，象同心圆似的从外到内分为3个层面，Level1意味着对问题处理所需要的专业技能要求较低，但是覆盖的工作面较大，Level2则代表要求的专业技能较强，覆盖的工作面也随之细化缩小，Level3则代表最核心的技术知识，经过Level1和2的分析定位，Level3的工作面会更加细化和精准。回到我们所讲的L3的服务，从这张图可以看出，最终用户将首先通过授权服务中心来对问题进行Level1和2的诊断分析，F5作为第二层技术支持，为授权服务中心提供Level3的技术支持。由于F5只负责处理Level3的问题，所以用户是不能直接向F5寻求远程技术支持的。 * 而L1-3的服务模式，由于F5将承担Level1、2、3全部的诊断分析工作，用户可以直接向F5寻求远程技术支持，唯一需要做的只是配合F5远程技术支持工程师进行测试和数据采集等工作。当然用户也可以要求授权服务中心处理这些工作，但仍然是由F5来完成Level1、2、3的远程技术支持。 * * * This slide represents how our Network Support Organization is structured.. Local Culture and Language: As you saw in the organization chart in the previous slide we have local cultural and language presence in the North American, APAC/Japan, and EMEA regions Simplicity: Our support service is structured to be very simple to use Consistency: There is consistency throughout our support centers by use of the Clarify Case Management system. Clarify Case Management: Each of our support centers utilize the same case management system so that each of the centers have access to all cases regardless of region. Communication: Communication between the centers is done utilizing a Shift Report that is dispatched from region to region to provide continual troubleshooting throughout the day 7x24. Universal Processes: All of our policies and procedures are designed to be universal so that our support services are seamless to the customer regardless of which support center handles your case. Case Ownership: Availability: Major Account Support: * 提供高级别备件服务的前提条件是有足够的备件库以覆盖较多的区域，F5在全球有8个以上的备件库，更多的备件库还在筹建中，截止到2008年12月，F5在中国设立了北京、上海、深圳3个备件库，为国内大陆地区提供高效快捷的RMA服务提供了有力的前提条件。用户可以根据自身对备机交付时间的要求来灵活选择，下面我们来看RMA服务有那些级别可供我们选择。 * * * RMA-1的服务指的是第二个工作日从美国工厂发货的方式。该种方式由于无法控制在海关滞留的时间，所以具有较大的不确定因素，经验参考值是22个工作日。 * * * * * * * 客户系统化管理（TAM服务） 紧急Case处理，直接联系用户端和后台支持中心 系统定期运行状况检查、总结 协同用户对系统运行进行优化建议 在线设备配置管理规范化定制 软件版本、系统补丁管理，结合用户环境进行评估 硬件、软件生命周期管理和通告 专项顾问服务（Pure Consulting Service） 针对一项产品 由专项产品资深顾问提供服务 针对产品的高级服务 以天计算费用 现场服务 On-Site Support 现场服务（On-