法律法规B-试卷.docxVIP

法律法规B-试卷 首都联合职工大学 2021-2021学年第二学期 轨道交通法律法规期末试题 [B]卷 专业（2021年级轨道专业）姓名分数 一、单项选择（2分*10=20分） 1、下列关于乘客引导说法正确的有（ ） A、 引导乘客下楼梯时，应该走在乘客的前方 B、 引导乘客上楼梯时，应该走在乘客的前方 C、 引导乘客时，需要走在乘客的右手边 D、 引导乘客时，一般和乘客保持4-5步的距离最为合适 2、关于首问责任制，下列说法正确的是 ( ) A、城市轨道交通服务人员回答乘客问询时需要执行首问责任制 B、首问责任制是指最先受理乘客询问和投诉的个人或单位为负责人，负责解答乘客问询和投 诉，直至满意 C、首问责任制是指在解答乘客问询时需要亲历亲为，不得请求同事帮助或者让乘客找其他同事解决 D、以上说法都不对 3、当你受到乘客表扬时,下列选项中最合适的应答用语是（ ） A、 谢谢您 B、这是我们应该做的，请您多提宝贵意见 C、您过奖了 D、谢谢您， 我以后会更加努力 4、一个成人带两个身高不满1.3m的儿童进站需要购买 ( )张票。 A、 1 B、2 C、3 D 、4 5、当你作为工作人员在车站综控室接电话时，首先需要告诉对方（ ） A、你的姓名 B、这里是综控室 C、站名和姓名 D、站名、办公地点和岗位 6、根据地铁员工要求，女性站务人员头发最长不应长于（ ），否则则应将头发束起盘于脑后。 A、耳部 B、颈部 C、腰部 D、肩部 7、乘客对乘客服务中心服务的基本需求不包括 ( ) A、合理的设置售票设备和售票亭 B、引导指示明确、标志醒目 C 、购票充值等待时间不长 D、安检速度快 8、“对于站务人员来说即使是服务非常热心，也会有乘客不满意。”这句话反应了客运服务的（ ）特性。 A、无形性 B、 公益性 C、差异性 D、公共性 9、下列关于车站工作票说法正确的是（ ） 1 A、刷车站工作票时不需要检查进出站顺序 B、车站工作票只能是当日当站使用 C、当乘客无法出站时，站厅岗站务员可以直接帮乘客刷车站工作票出站 D、车站工作票只能是给工作人员刷进出站，不能给乘客刷进出站 10、当乘客在车站内遗失一卡通无法出站时，我们应该如何处理（ ） A、按照路网最低票价补票出站 B、按照路网最高票价补票出站 C、 按照本站到路网最远端票价补票 D、询问乘客从哪站上车，按照实际行程补票出站 二、判断对错（1分*10=10分） （ ）1、在售票过程中，如果找不开零钱时，我们可以要求乘客到其他的售票亭买票。 （ ）2、服务质量评价的软性测评方法主要包括SERVQUAL方法和步行穿越法。 （ ）3、列车服务可靠度是指列车行走多少公里才遇到一次5min或5min以上的延误，数值越大，则服务水平越高。 （ ）4、换位思考法是指服务人员遇到乘客不满时，要主动承担责任。 （ ）5、乘客在站台吸烟时，我们应该及时制止并处以相应的罚款。 （ ）6、当遇到有醉酒比较厉害并且有攻击性行为的乘客时，服务人员必须禁止其进站。 （ ）7、当乘客物品掉下轨道时，无论是否影响行车，站务员需要立即按下紧急停车按钮让列车停下，为乘客取出物品，以免物品发生损坏。 （ ）8、当乘客被困直梯，站务员需要立即到现场，将电梯断电，等待维修人员过来维修。 （ ）9、当有乘客强行翻越闸机时，我们可以要求其补足十倍路网最高票价。 （ ）10、根据城市轨道交通运营安全管理条例，轨道交通试运营时间不得少于1年。 三、填空（1分*10=10分） 1、客运服务按照是否需要和乘客直接接触划分为和。 2、现阶段，北京地铁路网最高票价是元。 3、按照投诉的性质，乘客投诉可以分为和。 4、市政一卡通充值服务的基本流程是一迎、二收、、四操作、、六