七大旅游冲突案例.pdf

[转载 ] 2014 年七大旅游冲突案例 2014 年七大旅游冲突案例 （说明：①总得分满分按 5 分计算；②每个指标涉及一个 权重，应对失效 20% 、信息发布者 15% 、信息发布渠道 15% 、 应对技巧 30% 、态度 20% ；③总得为各项分数相加总和分） 人民网北京 3 月 16 日电 （白杨 张睿屹 吴素红 汪 大伟）今日，人民网旅游 3 ·15投诉平台联合人民网舆情监测 室发布《 2014 年旅游 315 影响力报告》 ，报告中对 2014 年 景区应对旅游冲突能力进行了打分， 在 2014 年 17 个旅游冲 突热点案例中， 《央视曝光大理坑人低价旅游团》应对得分 最高， 《央视揭旅游黑幕 九寨沟购物存猫腻》得分最低，仅 为 0 分，记者对 2014 年舆论热度较高的 7 个案例进行了整 理和点评。 央视曝光大理坑人低价旅游团 【舆情概述】 6 月 14 日央视焦点访谈以“又见坑人低价团”为题曝光了云南 大理等地存在旅行社以低价揽客、诱导游客到指定商场消费、 导游从中获取高额回扣及商家销售假银器的乱象。 16 日，在 大理白族自治州人民政府 2014 年第三次新闻发布会上。大 理州政府秘书长马忠华表示，州委、州政府视旅游环境为生 命线，把营造良好的旅游市场环境作为重要职责。对于相关 部门是否存在监管不力的问题，已启动问责程序，将依据调 查结果严肃处理。 有关部门在新闻发布会上通报了具体整改措施，进一步规范 旅游购物商店的商品销售，特别是对银质工艺品和纯银产品 的销售进行严格区分、明码标价。同时，将在大理州的星级 旅游购物商店设立质量监测点，为游客提供免费检测服务。 此外，还将确保投诉、退货渠道的畅通，加强旅游监管联动 执法机制的建设。 据悉，大理州将严格行业管理，在全州范围内学习贯彻《旅 游法》 《云南省旅游条例》，对相关企业和从业人员进行严格 教育。 【舆情点评】 云南大理等地存在旅行社以低价揽客、诱导游客到指定商场 消费、导游从中获取高额回扣及商家销售假银器的乱象被央 视焦点访谈曝光后，大理州相关部门迅速回应，表示，大理 州视旅游环境为生命线，把营造良好的旅游市场环境作为重 要职责。对于相关部门是否存在监管不力的问题，已启动问 责程序，将依据调查结果严肃处理。舆情回应迅速，态度诚 恳值得肯定。其勇于问责的态度为舆情平息打下夯实基础。 湖南岳麓书院古树压塌大殿致 1 死 2 伤 【舆情概述】 18 日 14 时 50 分许，位于湖南长沙市岳麓山下的千年学府 岳麓书院一棵古树突然齐根折断，巨大的树体倒向文庙大成 殿，导致大成殿一半左右的建筑垮塌，当场造成 3 人被压。 1 名女性游客抢救无效死亡，另外 1 名游客和 1 名在书院的 工作人员受伤，但无生命危险。 事故发生后，岳麓书院主要负责人第一时间组织了紧急搜救， 数十名消防队员和民警迅速增援，排查其他人受伤的可能， 并封锁了现场，防止出现二次伤害。湖南省文物局、长沙市 园林局、岳麓区委区政府相关负责人均赶往现场进行勘查。 现场勘查的有关专业人士认为，在无白蚁虫洞、无枯死预兆 的情况下，古树出现如此状况实难预料，长沙连日大雨是重 要诱因。 【舆情点评】 湖南岳麓书院古树压塌大殿致 1 死 2 伤事件发生后， 岳麓书 院舆情处置迅速得力。岳麓书院主要负责人第一时间组织了 紧急搜救，数十名消防队员和民警迅速增援，排查其他人受 伤的可能，并封锁