400客服热线使用管理规定.docxVIP

400客服热线使用管理规定 目的 为进一步规范管理400客户服务电话，树立良好的企业形象，确保与客户沟通渠道的畅通，信息的及时传递，提高服务效率，提高客户满意度，特制订此400电话管理规定。 使用范围 本规定适用于公司全体员工。接听客服电话遵循就近及时原则，在客服电话附近的员工应及时接听电话，公司全体员工都有责任及时接听客服电话；公司产品销售咨询应转于事业部经理（杨雪峰）负责，更详细的培训内容咨询转具体项目负责人接听（如刘垚—中医预防保健调理师，李雪莲—中医罐疗技能培训，徐茂罡—刘氏刺熨疗法等）。 电话使用规定 1、400客服电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来电，为保证通讯道路不受阻塞，禁止在任何时间以任何理由外拨。 2、杜绝电话无人接听，正常工作时间为周一至周五9:00—12:00，下午13:00—17:30；如遇非工作时间400客服电话将转接至客户手机上，客服手机由专人负责保管，避免客户来电时无人接听。 3、如发现客服电话长久没有来电时，应及时测拨，检查电话线路是否正常，如电话线路发生故障，应联系网络管理员及时修复。 4、工作时间内的400来电都应及时记录来电事项及内容（见附表《400热线电话接听记录单》），客服手机不方便记录的来电都应在事后及时补充记录，以保证每项客户来电都有记录可寻。 5、爱护电话设备，电话接听完毕后应将听筒放好，以免影响正常接入。 6、在接听客服电话时，需使用电话客服规范用语，对客户的咨询，投诉等事项要耐心积极，接听中文明礼貌，面带微笑， 7、在电话接听过程中如遇特殊情况导致电话通话时间过长，应请求客户谅解，用另外一部电话及时回复客户，避免通话时间过长影响其他客户的正常接入。 第四章 其他事项 本管理规定由行政人事部负责解释及修订，自发布之日起正式实施，如有遗漏，另行补充。 行政人事部 2012年2月1日 来电 时间 来电者 姓名 性别 所在地区 所在单位、职务 来电找何人、为何事 记录人 （处理人） 处理结果 备注 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 附表二、 客服电话接听规范用语 电话接待客户时遇到的情况 不应该 应该 客户打电话来，第一句话 喂，你好 您好，医讯网，请问有什么可以帮助您的？ 如果遇到电话没有声音时 喂，说话呀！再不说话，我就挂了 “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。 因用户使用免提而无法听清时 喂，大声一点! 对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗 ？ 遇到客户声音小听不清楚时，客户保持自己的音量不变的情况下 不可以直接挂机 “对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚，客户代表：”对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？“然后过5秒挂机 遇到电话杂音太大听不清楚时 不可以直接挂机 “对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时 不可以直接挂机 “对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 遇到客户抱怨客户代表声音小或者听不清楚时 不可以直接挂机 “对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 想要问客户的名字是时候 “你的名字叫什么？” “请问，我可以知道您的名字吗？” 遇到没有听懂客户的意思的时候 “什么意思？” “请问您说的是………的意思吗 ？” 与客户来电找正在上班的客户代表 不可以之际挂机 “对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班够再与她联系，谢谢您，再见！”或者请其留下联系电话 若没有听清楚客户所诉内容要求客户配合重复时 喂，什么？你说什么？ “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 提供的信息较长，需要客户记录下相关