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客户要求控制程序 客户要求控制程序 程序文件 客户要求控制程序 文件编号： 版本版次:A/1 生效日期： 发放编号： 批准 审核 编制 章节号 修改内容 修改日期 修改人 1.0目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规左，并加以实施和保持。 2.0范围 适用于对顾客要求的识别，对服务要求的评审及顾客的沟通。 3.0职责 3.1业务部负责收集市场信息，识别顾客的要求和期望，组织有关人员对项目进行策划，编制标书或项目服 务方案及合同草案，并组织评审，负责合同签订之前及完成之后与顾客的沟通、联络。 2服务部负责临时淸洁、保安的现场、评审、报价及合同签订（包括口头合同），并负责临时工程全过程 与顾客的沟通：（必要时）参予长期工程项目标书和服务方案的策划和编制、评审。 3.2淸洁部参予长期项目标书和服务方案的策划和编制、评审（必要时），负责长期服务过程中与顾客的 沟通、联络。 3.3总经理负责批准投标书,签订合同。 4 程序 1与顾客有关的过程流程图一一见附页 4.2顾客需求的识别： 业务部负责通过各种渠道，收集相关的市场信息。通过与顾客的治谈，必要时对现场进行勘测，识別 顾客对服务的要求和期望，应考虑以下方而的要求： a） 顾客明示服务要求； b） 顾客没有明确要求，但预期或规左的用途所必要的服务要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司 为满足顾客要求应作出的承诺； C）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.3策划及投标书、项目方案书的编制 4. 3. 1对已与顾客达成投标或承接意向的项目，业务部应及时组织有关人员根据所识別的需求进行策划，必 要时淸洁部、服务部参予。 4. 3. 1策划的内容 a） 项目的质量目标及承诺。 b） 服务范用及具体的淸洁服务项目和讣划；应识别关键的、特殊的过程和活动。 C）所需的资源配置（包括人员、设备及材料）及服务点的组织机构。 d） 清洁标准、验收准则和要求、服务过程的质量监控机制和措施、关键过程、特殊过程的现场监控要求。 e） 成本核算及报价。 f） 服务过程的质量记录 4. 3.2根拯策划的结果，编制项目投标书或项目方案书。 4.4评审 4. 4.1服务要求的评审应在投标、合同签订之前进行，应确保： 服务要求（包括顾客的要求和公司自行确左的附加要求）得到规建； a） 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头泄单），顾客要求在接受前应得到确认： b） 与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标书或方案报价单）已予以解决； C）公司有能力满足规定的要求。 4.4.2项目投标书、项目方案书提交顾客前应经业务部经理评审，必要时清洁部经理应参予评审，项目投标 书应经总经理批准。 4.4.3合同及其附件应经业务部经理审核、总经理签述。 4. 4.4所有项目投标书、项目方案书、合同等应按《文件控制程序》的相关要求进行编号、登记。 4.4.5对涉及新服务种类的提供、新技术、新材料、新设备的使用等非常规的项目，涓洁部、服务部、管理 部等应参予评审。 4.4.6上述评审、审核、批准等以在原稿上签名为评审合格证据，如有不同意见、要求、说明，应另附书面 评审记录。业务部保存上述原稿、书而评审记录及跟踪措施记录。 4.5合同的实施和监督 4. 5.1合同签订后,业务部填写《工作交接单》，连同相应的文件一起发放至淸洁部、服务部、行政人事部、 财务部，作为设计开发、采购、提供服务、检査及验收的依据。 4. 5. 2业务部负责合同执行的监督,跟踪合同的执行情况,根据需要及时将信息与顾客沟通。 4. 6服务要求的变更 4.6.1服务提供过程中，当由于种种原因，服务项目、内容和要求需要变更时，服务点主管和淸洁部应将变 更情况通知业务部。 4. 6.1业务部根据由于各种原因需变化的内容，必要时修改有关的文件（如合同及其附件），并把变更的内 容与顾客协商一致后通知相关部门，必要时，对更改的内容还需组织相关部门进行再评审。 4.7临时工程的洽谈、现场评审、报价及合同签订全部由服务部负责，可参照4. 2、4. 4的要求执行。所有 临时工程项目均应在《临时工程登记本》上登记，合同应按《文件控制程序》的相关要求进行编号。对1500 元以下（包括1500元）的淸洁服务项目，可不需签订合同（顾客要求除外），但与顾客的口头约左，服务部 应在《临时工程登记本》上详细登记并在备注中说明。 4.8与顾客的沟通 4. 8. 1在市场推广及顾客洽谈的过程中，业务部应通过多种渠道向顾客介绍本公司所提供的服务，回答顾客 的咨询提问，并适应予以记录。 4.8.2服务提供过程中，服务点主管和淸洁部、服务部应保持与顾客的有效沟通，了解其对淸洁服务的意见、 建议及满意程度，执行《顾客满意程度检查程序》的有关规定。 8.3服务合同结朿后，业务部要搜