现代化汽车维修行业运营与赢利点开发.pptx

维修行业运营与赢利点开发 团队 Team 关于我们 About Us 荣誉 Honors 资源 Resources 客户 Client 目录 Contents 第一篇：关于自已 做出品牌做出文化 关于我们 About us 奔驰骑士星2009年成立，经过四年的发展历程。 四年风雨,铸就品牌,河南市场巨大 仍有很大空间，具体思路： 1、2013-2014年做骑士星品牌 2、发掘本市及省内各地市一手客户 方向：重点几个工业城市是： 安阳，平顶山，洛阳，濮阳，新乡 几个富县： 　 1 巩义市 　　2 荥阳市 　　3 新郑市 　　4 新密市 　　5 义马市 6 登封市 　　7 偃师市 8 栾川县 　　9 沁阳市 10 新安县…… 　　 关于我们 About us 2015年做骑士星品牌的连锁 赢利点 大力发掘品牌利润点， 加盟： 由市内到省内发展开去…… 星星之火可以燎原 关于我们 About us 目标 奔驰汽车方案解决专家 理念 使命 诚、信、敬、勤 国际化、品牌化、专业化 定位 成就客户、成就品牌、成就员工 企业文化 以永不停息的创新激情，引领汽车维修发展方向 服务 关于我们 About us 谦虚谨慎的服务态度 务实创新的服务精神 专业优质的服务团队 洞察敏锐的服务意识 专业 关于我们 About us 奔驰汽车方案解决专家 引领汽车高端维修行业潮流 增加维修以外的附加值 一站式方案解决专家 追求 关于我们 About us 追求客户利益最大化 追求优质满意的服务 追求可持续发展的战略方针 追求以人为本的生存之道 荣誉 Our Honors 深圳2011大运会倒计时牌独家运营商 深圳2011大运会户外商业广告合作运营商 深圳2011大运会户外公益广告服务机构 深圳移动优秀户外广告合作商 深圳市电子商会副会长单位 深圳市LED产业联合会 《今日中国》杂志社深圳记者站 深圳市辽宁商会副会长单位 荣誉 做出我们公司的荣誉： 。。。。。 团队 我们专职部门管理架构分工 资源 Our Resources 利润点： 1、开拓省、市内客户资源： 2、开拓供应商资源 3、品牌价值的开拓 。。。。。 现场管理 第二篇：管理 荣和客户 Our Client 客户满意与用户忠诚 客户满意的重要性 赢得客户满意的方法 下列情形,会令客户非常不满意 缺乏产品知识 待人接物不得体 不以正确的态度对待顾客 对老顾客不重视 待人态度冷淡 注意力不在客户身上，或电话转来转去，使你不得不重复你所说的话 客户忠诚的良性循环 客户维修车辆 客户返回经销店 使客户感到愉快的维修经历 再次维修 吸引一个新客户的成本要比保持 一个 老客户的成本多5倍 吸引一个新客户的成本 广告 的时间 管理花费的时间 促销 员工花费 打电话 邮资 直接邮寄 拜访 ▶ 零部件的销售 ▶ 维修——修理、保养和调整 ▶ 事故车维修 ▶ 保修期内的索赔 ▶ 保险业务 ▶ 装潢 ▶ 精品销售 ▶ 旧车置换 维修店收益的来源有哪些？ 什么是客户满意 客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺 1.产生满足感与愉悦感 2.产生失落、失望的情绪 3.满意与不满意保持平衡状态 赢得客户满意的方法和途径 努力做到一次就把车修好 不断的改进 认真对待问题 对客户持积极的态度 除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 不要被动反应——要有预先准备 运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案 超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜 赢得用户忠诚的三大要素 为了使客户满意,需要有一套 客户满意标准 售后服务标准举例    1.预约时至少提供两个时间让客户选择. 2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并与客户一起对其车辆进行预检. 3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与 客户进行确认. 4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修理费用. 5.一次就将车辆修理好. 6.在与客户约定的时间将车辆修理好. 7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和费用. 8.在车辆修理后的2 - 5天之内与客户进行跟踪联系