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呼叫中心个人工作总结 回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下： 一、 工作总结 1、担任质检专员期间 (1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 (2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。 (3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。 (4)进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受; (5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果; (6)根据每日工作要事，修改FAQ，标准话术; (7)每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。 (8)听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通 2、担任培训专员期间