25392质量工程与管理罗国勋chat10.docVIP

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2021-10-20 发布于上海
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第十章服务质量自测题一、填空题 1．供方、顾客 2．服务的无形性、服务的差异性、不可储存性 3．技术质量、功能质量 4．服务质量标准差距、服务沟通差距 5．顾客期望调查、顾客感知调查 6．顾客行为、支持过程二、计算题 1．有行性 5.025 2.5 2.525 可靠性 4.54 4.56 -0.02 响应性 6.625 4.4 2.225 安全性 3.6 3.275 0.325 移情性 2.02 5.6 -3.58 医院需要在移情性进行改进。 2．根据二维差异平面图进行差距分析，可知学生应重视认知能力和直觉能力的培养，因为这两个维度的期望较高而感知相对较低。三、简答题 1．根据不同的意图，服务蓝图有不同的阅读方法。若旨在了解顾客对服务过程的看法，则跟踪顾客行为，自左到右，水平阅读蓝图；若意在了解服务员工的角色，也可以水平阅读蓝图，但注意力应集中在可见线上下的行为上；若意在了解服务过程不同因素的结合，或识别某一员工的位置，则纵向分析服务蓝图；当意在对服务进行再设计，则需全面阅读服务蓝图，了解过程的复杂程度，如何改变过程，并从顾客的角度观察什么变化会影响员工和其它内部过程。也可反过来考虑，分析服务证据，看其是否和服务目标一致。蓝图还可以用来发现和解决服务过程中的失误点和薄弱环节。 2．服务感知是指顾客对服务提供者的实际感知的服务水平。当顾客的服务感知超过服务期望，顾客能够感受到高质量的服务，对服务质量满意；当顾客的服务感知低于服务期望，顾客感受到服务质量低下，对服务不满意。因此，服务满意是通过分析服务感知与服务预期的差距来确定的。