智能外呼中心项目方案.ppt

智能外呼中心项目 移动业务部 2014年4月 融合创新 精准致胜 项目目标 20万成功量 10万流量包 10万定向包 呼出量1,953,125 呼出量3,125,000 按接通率32%，成功率16%计算 按接通率32%，成功率10%计算 呼出量5,078,125 每月呼出1,015,625,每天呼出33,854 113个座席 5个月完成，每个月30天；每座席每天外呼300户计算 千万收入，百万数据，20万成功，如何保质保量，甚至提质提量？ 预计产生收入：3845万 项目目标-目标分解 大量数据如何有效利用？ （接通率、成功率） 细化考核项目提高外呼质量 标准化汇报格式，提高效率 质检落实到个人提高质检效果 高效的数据分配提高外呼激情 保质保量 提质提量 多个公司如何有效管理？ 用户细分提高外呼成功率 闭环式数据管理提高数据利用率 节假日活动刺激，提高外呼成功率 总体流程一览 每天外呼日报、质检日报提交 定期录音抽检 每日情况反馈 用户模型建立 动态数据分配 用户分析 管理执行 营销策划 智能化一体化外呼中心 所谓智能，不仅仅简单承接外呼项目，而是还包含了外呼运营团队对不同用户做精细化营销方案的制订、执行、跟进、管理、数据分析闭环管理。 营销方案拟定 每月情况总结反思，调整策略 营销策略-用户提取 手机QQ 腾讯游戏群 新浪微博群 QQ音乐 其他音乐群 应用控 其他聊天族 网游群 利用傲天行为分析系统，建立手机QQ、腾讯游戏、新浪微博、QQ音乐、APP包的用户模型，每月筛选出用户群进行优先外呼。 根据不同的优惠活动从流量/偏好的维度筛选精准目标用户。 【特定用户群】 流量包用户数据提取 定向包用户数据提取 目标用户精准度 营销策略-日常电销及节假日促销互补 对于没有订购流量包的用户：通过连送3个月等额套餐外话费等日常活动刺激其订购 . 对于未接通的用户：进行翻炒。 对于拒绝订购流量包的用户：根据傲天行为分析系统结合其偏好推荐定向包； 对于退订的用户的用户：通过用户回访，找出用户退订的原因，为后续营销奠定基础。二次转化策略：通过新的优惠活动，促发用户二次订购，成功转化。 反思与闭环：分析各阶段用户电话中的反馈，进行反思，优化策略。 数据有效利用 节假日节点刺激 父亲节：帮父亲充话费。订购成功，订购成功同时为自己或指定号码赠送等额话费。 中秋节：订购送等额“回家”流量 国庆节：订购送等额“旅游”流量 光棍节：情侣流量。订购成功同时为自己或指定号码赠送等额流量或话费。 感恩节：感恩流量。订购成功为自己或指定号码赠送等额流量或话费。 补充 日常电销 节假日活动支持 对于定向包的用户：建立模型输出数据，根据往期营销成功率的经验，优先级排序为：手机QQ、腾讯游戏、新浪微博、QQ音乐及APP包。 营销策略 优惠内容： 现订购1个月流量包，送一个月QQ音乐包 活动时间： 11月1日-11月11日 用户模型： 用户特点：套餐内流量在30M以上，流量使用率高于70%；或有手机听音乐偏好的用户 应用选取：QQ音乐、百度音乐、天天动听、豆瓣音乐、酷狗音乐、多米音乐、音悦台等 频率：7天内拨号2次以上的用户 例子：双十一，流量买1送1 管理执行-日常刺激 规范化的报表提高效率 报表汇总：规范化 每天中午前提供质检清单 每天中午前提供外呼情况 【总报表】---4月业务推广报表 日期 拨打量 接通量 接通率 成功量 拨打成功率 接通成功率 业务归属地区 业务名称 5 10 20 30 50 100 4月1日 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4月2日 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4月3日 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4月4日 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 反馈：微群发布总体情况 每天中午前提供质检清单 通过微信群反馈各公司昨日外呼情况，刺激竞争。 质检清单 电话号码 拨打 时间 坐席姓名 通话时长 姓名 推荐流量包 付费类型 质检 备注 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 月度汇报： 所有外呼参与公司，每月按规范提交月报，对月度效果进行总结。 执行公司收集所有月报，进行项目总体把控和反思，完成闭环。 月报内容包括： 总体外呼情况 用户退订原因分析 辅导用户兴趣偏好 二次订购情况分析 营销时间节点分析 优化建议 管理执行-日常管理 案例： 管理执行-月报案例 管理执行-质量管控 质检升级！从所有外呼人员的录音中抽检 一般模式：模糊抽检 所有公司提交的成