提升中国农业银行营业网点服务竞争力之策.docx

提升中国农业银行营业网点服务竞争力之策 提升中国农业银行营业网点效劳竞争力之策随着高规非常资银行的进驻和国内股份制商业银行效劳创新进程的加快，银行业效劳竞争日趋剧烈。如何快速提升农业银行物理网点效劳客户的程度，创新农行客户新体验，增加营业网点效劳竞争力，就成了农业银行效劳客户工作中必需要考虑的问题。下面谈一下对提升农业银行营网点效劳程度的一点思索。一、农业银行营业网点效劳现状透析由于各地自然、历史、经济、文化进展状况的不同、各行对效劳客户工作重视程度不同，当前农业银行各个地区的效劳程度存在进展不平衡的情况。农行各营业网点效劳方面的问题主要表达在以下三个方面：一是硬件问题。硬件问题包括网点功能分区、视觉形象、人员装备三类问题。各行在功能分区上，除了近两年新装修的网点有了分区的意识外，一些多年未装修的网点没有按功能分区进展设计，长长的高柜柜台占据了营业厅的半壁江山，不少小一点的网点只有一台独立的ATM分立于营业厅之外，大一些的网点也没有真正意义上的VIP室和理财区，理财、营销功能极度弱化。视觉形象上，由于处于股改期，全行新的统一的设计标准仍没最终定稿，各基层网点只能坐以待命，门楣、色彩、灯箱陈旧现象突出。人员装备上，存在营业网点从业人员年龄老化的突出问题，近年来的劳务用工人员清退、新招大同学相对较少，使基层行的柜面人员年龄比例更加失衡，与小的股份制银行的年轻员工占多数状况形成鲜亮比照，这也导致农行网点以中老年客户和中低收入阶层为主要效劳对象的独特现象；此外，由于人员老化现象突出，导致各网点在主动营销、理财效劳方面的人才奇缺，虽然有些城市分行近年来加强了理财师、大堂经理队伍培训和建立，但是，由于人力资源方面没有形成对这局部人才的有效绩效鼓励，人才流失现象严峻，队伍建立步伐仍显滞后。二是软件问题。当前，虽然出台了《基层营业网点标准化效劳施行细那么》等管理文件，加强了对各行效劳工作的管理，但从执行状况看，各行执行力度不一，差距较大。究其根源，是没有将效劳质量的凹凸列入对各行的绩效考核体系中。目前的绩效安排体系中，效劳考核的比重为零。这大大挫伤了效劳先进展的主动，而且纵容了效劳落后行，形成了全行效劳管理的一大破绽。三是网点缺乏对企业文化的融入。物理网点作为最显性化的企业文化展现窗口之一，但很少看到企业文化的踪影。“大行德广伴您成长〞的真正意义，没有融化到物理网点的效劳行为当中，如今的效劳行为也表达不了“伴客户成长〞的独特化定位，表达不了“效劳三农〞的独特特点，广阔基层员工没有形成对“伴您成长〞的价值观趋同，精神相貌一般。而做为企业文化一局部的人性化效劳流程设计、物品科学摆放、高效快捷、欢乐为本、团队合作等系列特点也都没有在营业网点效劳现场中有鲜亮表达。总的说来，农行的效劳现状突出表达在：大厅排队之痛、营销理财之弱、VIP优服之疏、员工精神之乏。排队之痛，表达了功能分区不合理、大堂分流力气缺乏、大量低效客户和三农客户为主要效劳对象等问题。营销理财之弱，表达了全行目前还没有从结算向效劳营销转型的现状。VIP优服之疏，表达了当前对贵来宾户的吸引力缺乏，表达了我们对VIP室建立内容空乏和利用率较低，表达了对理财业务的不重视，表达了营业网点效劳资源配置的不科学和由此导致辞的落后逆境。员工精神之乏，表达在营业厅的柜员和大常经理中没有形成一种团队精神和以客户为中心的效劳理念认同。二、提升效劳程度的预期目的分析孙子兵法云：“上兵伐谋〞，“兵无常形，水无常势〞。要转变当前农业银行网点效劳上的上述缺点，就必需对全行的效劳策略进展战略上的思索，先谋而后定，才能特别而制胜。我认为，农业银行的效劳工作应当到达如下三个方面远期目的：一是转变客户行为，关心客户成长，制造客户感知。先要有一个正确的市场定位。由于农业银行进展的历史缘由和政治需求，我们不行能像中国银行、中国建立银行、中国工商银行那样具有高度城市化的特点和进展方向，农业银行也没有他们传统的专业外汇业务力气和密集的工商建筑类大客户群体，所以，农行的主流定位应当是城乡中小企业和城乡中产阶层客户群体。独特的“三农〞对象，打算了我们独特的效劳目的。三农问题的解决，从金融角度讲，就要求我们将加强客户训练，培育客户成长，转变客户行为，从而把制造客户感知列为重要的效劳目的。二是制造独特的客户体验。不要和人家比我哪里比你好，而要和人家比我与你有什么不同。农业银行就应当制造客户对农行效劳的不同感知，就应当先从根底效劳达标，再到主动效劳跟进，再到营销体系建立，再到制造效劳品牌，最终形成客户的独特体验，一步一个台阶的扎实推动。因为我们已经落后了，所以，从根底效劳标准做起，是符合当前农业银行网点效劳实情的战略。三是形成剧烈的视觉冲击。没有独特的银行，很难给客户留下深入的印象，客户对你没有深入印象，就很难进步他对你的