送货员工作流程(精).doc

送货员工作流程(精) 送货员工作流程(精) PAGE / NUMPAGES 送货员工作流程(精) 送货员的工作流程 1、负责人 :店长或蛋糕组领班 ,要求 :负责人必须熟悉路线以及能够掌握送货时 间 2、由负责人在晚上下班之前安排好次日送货的大致路线 ; 3、需要送货的蛋糕在出品后 ,经过质检员仔细检验 ,确认无误后 ,由付蛋糕人员按要求打包及根据预订单要求配备相应物品 (包括 :音乐蜡、数字蜡、餐盘、蜡烛及帽子的数量、会员卡、鲜花、面包、西点等等 ,然后交给负责人 ,负责人根据实际情况安排送货员送货 ; 4、送货员接到指派的任务后 ,首先应重新检查所拿蛋糕与预订单是否相符 ,检查 配备的物品是否齐全 ,确认无误后按要求打包 ,准备送货 ;如果蛋糕为电话预订的送货员需要在收银台预先将蛋糕款结算清楚 ,或者由负责人担保 ,在收银台打一张同等金额的欠条 ,待收回货款后 ,交收银台结清然后取回欠条 ; 5、送货员应着店内统一服装、佩戴工牌、如果所送蛋糕为电话预订的 ,还需要 带相应零钱 ,方可外出送货。在送货途中要保证蛋糕的品质以及蛋糕的完整度 ; 6、送货员到达送货地点后 ,首先应致开场白 : “您好 !我是米洛克蛋糕店的员工 , 请问 xxx 先生 /女士在吗 ?”要求顾客说出预留的电话号码 ,检查与预订单上的是否相 符 ,以免送错蛋糕。确认无误后 ,当着顾客的面前打开蛋糕的包装 ,请顾客验收。然后请顾客在预订单上签字确认 ,收回预订单。如果此蛋糕为电话预订的 ,还需要向顾客 收取相应货款。在临走时要向顾客礼貌道别 ,而且一定要有祝福语 ,如: “祝 xxx 生日 快乐!”等等; 7、送货后及时赶回店内 ,回店后及时向负责人报到 ,并在收银台处结清货款 ,在 订蛋糕处找到与预订单相对应的第二联单据。然后在两张单据上签上自己的名字 , 并盖上 “货已取走 ”的印章 ,投入票据箱中 ,等待下一次任务的到来 ; 8、送货员的主要工作 :送蛋糕 ;次要工作 :包餐盘、包蜡烛、出库、负责人交给 的其他任务 ; 9、送货会遇到的问题及解决方法 : (1、蛋糕无法及时送达送货地点。 (蛋糕出品时间比预定时间晚了 ;负责人安排时间上有问题 ;送货员由于个人原因延误送货时间等 解决方法 :Ⅰ、由负责人在第一时间与顾客取得电话联系 ,争取顾客谅解 .如 : “xxx 先生 /女士 ,您看蛋糕给您稍晚一点送过去可以吗 ?”如果顾客同意 ,按原定路线送货 如果顾客不同意 ,则需要委派车辆送货 ; Ⅱ、要求送货员 ,在第一时间与负责人联系 ,请负责人及时作出相应反应以消除客怨 (如赠送小礼物等等 ,在蛋糕送达时 ,要求送货员对延迟时间表达真诚的歉意 ,尽最大努力消除顾客的不满情绪 ; Ⅲ、要求负责人查明延误时间的主要原因 ,哪个环节出现的问题就由哪个环节负责 (2、蛋糕送达后发现蛋糕做错了 (送去的蛋糕价格小于顾客已订购的蛋糕 解决方法 :Ⅰ、送货员应第一时间与负责人沟通 ; Ⅱ、由负责人电话联系顾客 ,争取顾客谅解 ,并致以真诚的歉意 ,询 问顾客如果时间允许 ,再给顾客送去一个蛋糕。 (时间 :一般鲜奶蛋糕 :20 分钟加上途中时间 ;造型蛋糕 :3 小时加上途中时间顾客如果同意 ,请蛋糕师加急赶做蛋糕 ,在答应顾客的时间内准时把蛋糕送达指定地点 ,并随蛋糕赠送顾客一些小礼物 ,以消除顾客的不满情绪 ,同时将错误的蛋糕拿回店中 ,要求负责人安排蛋糕预定人员紧急推销该款蛋糕 ,以减少店内损失 ; 如果顾客不同意 ,负责人应与顾客保持良好的沟通状态。询问顾客 ,如 : “您看 ,您先别生气 ,蛋糕做错了是我们的责任 ,但也不能耽误您的生日聚会呀。要不这样好不好 ,这个蛋糕您先用着 ,差价我们会派人给您送过去 ,另外 ,为了表达我们的歉意 ,我们 还会赠送给您一点小礼物 ,您也是我们的老顾客了 ,发生这样的事也不是我们的本意 , 还请您多多包涵。如果顾客还是不同意 ,设法找到顾客的真实意图 ,如果涉及到免单或者打折的情况 ,不要当时就拒绝顾客 ,告诉顾客 : “我没有这个权利 ,需要向经理请示一下 ,您放心 ,我一定会尽量帮您争取的。您稍等一下 ,稍后我给您回电话。 ”然后向经理请示相关事宜 ; Ⅲ、要求负责人查明蛋糕的具体制作人 ,产生的损失由蛋糕制作者、质检员以及送货员一起承担。 (3、蛋糕在送货途中损坏了。 解决方法 :Ⅰ、要求送货员在第一时间通知负责人 ; Ⅱ、再制作一个蛋糕的时间加上途中时间 a、仍在送货时间之内 ,则不需要通知顾客 ;b、如超出 ,则需要负责人与顾客联系 ,讲明原委 ,争取谅解。其余可参考问题 (1 的处理方法 ; Ⅲ、所有责任均由送货员一人承担。 (4、电话预定送货的蛋糕 ,蛋糕出品后联系不上顾客。 解决方法 :Ⅰ、出