《网店客服》—教学教案.docxVIP

教学教案 第一章 课时内容 网店客服岗前准备 授课时间 135分钟 课时 3 教学目标 0 了解什么是网店客服 0掌握网店客服应具备的知识 必掌握网店客服应具备的操作技能 0具备网店客服的基本素质 教学重点 0网店客服应具备的知识和操作技能 0网店客服的基本素质 教学难点 0 商品知识、平台规则、交易知识和物流知识的了解 0顾客的消费心理 0丰富的语言表达能力 0良好的心理素质及应变能力 教学设计 1、教学思路：（1）讲解网店客服的基础知识，包括了解网店客服的重要性、网店客服 的职责和分类，以及客服岗位与其他岗位的关系；（2）讲解网店客服应具备的知识， 包括商品知识、平台规则、交易知识和物流知识、顾客的消费心理等知识的介绍： （3）讲解网店客服应具备的操作技能，包括电脑版和手机版千牛工具的使用、 Photoshop软件的使用、淘宝助理的使用以及干牛卖家工作台的操作；（4）讲解网 店客服应具备的基本素质，包括语言表达、心理素质、沟通的基本心态以及应变能 力。 2、教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练习巩固所学知识： （2）对于重点内容着重讲解：（3）注重上机操作演示与练习。 3、教学资料及要求：除教材中的操作外，可以补充讲解软件的其他常用操作，注意培 养学生的语言表达和应变能力，同时拓展其他可用的软件工具的应用。 教学内容 讨论问题：1、什么是网店客服？网店客服的作用是什么？ 2、快递服务在网店购物中扮演什么角色？ 3、如何把握顾客的购物心理？ 4、你具备了哪些网店客服的基本素质 内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。 初识网店客服 网店客服的重要性 网店客服的职责 网店客服的分类 客服助位与其他岗位的关系 网店客服应具备的知识 商品知识 平台规则 交易知识 物流知识 顾客的消费心理 网店客服应具备的操作技能 电脑版千牛工具的使用 手机版千牛工具的使用 图片编辑工具Photoshop软件的使用 淘宝助理的使用 后台操作 网店客服应具备的基本素质 丰富的语言表达能力 1.4.2良好白 1.4.3客服夕 1.4.4快速E 1.5本章总， 1.6自我测3 课后练习 勺心理素质 勾通的基本心态 立变能力 吉 佥 ，」宝物乩乂， s a ■■?RWRp?WPJ c ? o w ? / \ ??? 亶方g ?*/e?，9二 / \ i X ? 0 ?夕~ 6，7? Q Q，,6 Q ? O IWIjMM C ?mr, 3 A Mt??4 —? e： ■”■ 0 c Q 0 X / Y?-M ??MW? \ / r / 它 i? — V?W*M K 一 ???《 “qM 、 . C 0^* C *^01 A ▼ v - V E，mc^v W ?e ***■ E， ??? ? =、， rw? 2? ?,? ?7. 服务体验良性循环 千牛后台卖家中心首页 小结 1、了解网店客服的职责、分类，以及客服岗位与其他岗位的关系 2、掌握商品知识、平台规则、交易知识、物流知识等网店客服基础知识 3、掌握千牛工具、PS、淘宝助理等工具的操作 4、学习语言表达能力，培养良好的心理素质和快速的应变能力 思考及作 业 想一想： .作为客服如何才能让顾客购买自家网店的商品？ .假设自己是一名刚上任的网店客服，现在店长分配一个账号给你要求登录淘宝 助理，批量修改商品名称。具体要求如下。 （1）从网上搜索并下载工具软件“淘宝助理”，然后利用店长分配的会员名和 密码登录到淘宝助理的首页。 （2）单击“宝贝管理”按钮，在打开的“宝贝列表”中选中要编辑的商品，然 后单击工具栏中的“批量编辑”按钮，在打开的列表中选择【标题】/【宝贝名称】 选项。 （3）在打开的“宝贝名称”对话框中，重新输入商品标题后，单击“保存”按 钮。 .如图所示为顾客与客服人员的对话场景，分析顾客的购物心理，判断顾客属于 哪种类型的购物人群，并分析客服人员的回答是否合适。 第二M 课时内容 与顾客的有效沟通 授课时间 45分钟 课时 1 教学目标 0 了解与顾客沟通的目的及原则 0掌握处理顾客咨询的流程 0掌握打消顾客的疑虑的方法 教学重点 0熟悉与顾客沟通的原则 0掌握打消顾客疑虑的方法以及处理顾客咨询的流程 教学难点 0挖掘顾客的购物需求 0如何打消顾客疑虑 教学设计 1、教学思路：（1）讲解与顾客沟通的目的及原则，在了解与顾客沟通的目的后，重点 介绍与顾客沟通的原则性问题：（2）讲解处理顾客咨询的流程，梳理记录问题、分 析问题、立即回答、等待解答、配合处理、整理记录等顾客咨询的流程；（3）讲 解打消顾客的疑虑的方法，包括如何有效打消顾客对价格、对质量、对包装、对物 流的疑虑。 2、教学手段：（1）通过大纲将本课时的知识大纲进行讲解：（2）对于处理顾客各询的