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交房应急预案 交房应急预案 PAGE 交房应急预案 交房应急预案 为保证集中交房的顺利进行，有效处理交房现场的突发事件，解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，让业主圆满入住。结合实际情况，针对在交房过程中可能会发生一些争议，制定以下应急预案。 一、成立预案小组 协调现场各部门人员处理紧急事件，负责事态的整体把控，对业主提出各类异议和问题，能够及时有效的回复和解决。 二、组建紧急维修队伍 针对房屋质量争议大、情绪过激业主，派维修专业人员与业主当面接洽，拟定解决方案。忌拖延、忌扩散、忌被动。 三、突发事件处理措施 1、房屋存在瑕疵问题，提出暂不领房的业主 应对措施：进行耐心劝说，确定整改期限和验房时间，积极诱导业主劝其领房。对坚决不领房的业主，应及时联系施工单位近期进行整改，并及时通知业主再次验房办理领房手续。 2、现场提出不具备交房条件拒绝收房，反应比较强烈，企图扩大事态的业主 应对措施：小组人员迅速将其引致应急小组办公室，由应急小组成员进行沟通，劝其领房。根据购房合同承诺进行解释、安抚，尽量避免现场出现群起现象。 3、坚持先验房再交款的业主 应对措施：与业主沟通劝说，尽力说服业主先交费。告知交房流程，按流程办理，如房屋存在问题，我们会联系工程部及时整改。沟通过程中要察言观色，掌握尺度，尽最大可能让业主先交费后验房。对于坚决表示先验房后交费的业主，注意不要扩大影响，及时安排给予先验房。 4、对物业收费项目、价格有意见的业主 应对措施：用专业知识耐心给业主做好解释工作。如个别业主在交费问题上产生分歧，可采取个别特殊处理方法。 5、交房现场工作人员态度问题 应对措施：向业主表示歉意，请其谅解，并尽快为业主办理所须办理的业务，消除业主不愉快心情。 6、电梯困人问题 应对措施：集中交房期间必须有工作人员陪同业主验房。若电梯内发生困人，工作人员应先劝告业主稳定情绪，同时与监控中心联系。巡查人员发现电梯困人事件，立即上报物业，说清具体方位、电梯编号、停留楼层等信息，物业专业维修人员立即赶赴现场救人。 7、小部分业主在交房现场闹事 应对措施：对不听从工作人员劝阻，一意孤行，阻碍交房秩序，出现一些恶劣行为，应事先与当地公安机关进行沟通前提下，由公安机关进行处理。如给公司造成财产损失或人员受到伤害，秩序维护部应对损失情况或伤害情况进行拍照，保护好现场，留下目击证人，配合公安机关人员进行详细调查以明确责任。 四、注意事项： 1、对情绪激动业主，引导到接待处，为业主倒水，安抚业主，控制情绪，了解事情实质原委，协助业主处理问题。避免在交房现场大吵大闹，影响交房秩序。 2、对一些不能当时解决的问题，不可自作主张，擅自对业主承诺。需验房人员与业主多沟通，对于可以整改的质量瑕疵，做好记录，及时联系相关单位修复，并回访告知，尽力劝导业主领房。 3、相关工作人员如遇各类不领房情况时，应严密观察事态发展，随机应变，尽力不让业主相互串联起哄，尽力控制好局面，避免造成现场失控。 2014年9月20日