话务员考试话务员基础知识试卷.doc

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 话务员考试话务员基础知识试卷 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、与人交谈时，直言常会令人尴尬，而委婉则会使人感到（ ）。 A.愉快 B.明白 C.激动 D.费解2、呼叫中心其雏形可以追溯到（ ）。 A.20世纪20年代 B.20世纪30年代 C.20世纪60年代 D.20世纪70年代3、呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（ ）。 A.德国公司 B.法国公司 C.英国公司 D.美国公司4、被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（ ）呼叫中心的快速发展。 A.小型 B.呼入型 C.大型 D.呼出型5、呼叫中心建成之后成为公司对外（ ）的窗口。 A.统一 B.唯一 C.营销 D.宣传6、呼叫中心可以按照不同的（ ）分成多种类型。 A.组织结构 B.内部情况 C.参照标准 D.人员情况7、随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的（ ）接入式呼叫中心。 A.板卡 B.路由 C.帧中继 D.中继线8、基于交换机的呼叫中心即为基于前置（ ）的呼叫中心。 A.PXB B.ACD C.API D.ASP9、一般认为，超过（ ）个人工座席的呼叫中心称为中型呼叫中心。 A.150 B.100 C.50 D.50-100之间10、中型呼叫中心（ ）与CTI服务器、人工座席直接相连。 A.PBX B.PC C.ASP D.API11、座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择（ ）一些的。 A.高 B.低 C.好 D.差12、拥有（ ）的呼叫中心称之为WEB呼叫中心。 A.蜂窝系统 B.消息处理系统 C.客户现场支持系统 D.无线系统13、在呼叫中心这个行业，目前有（ ）种普遍被采用的组织架构。 A.二 B.三 C.四 D.五14、在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（ ）。 A.关联制 B.制衡制 C.等级制 D.独立制15、基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（ ）直接进入呼叫中心。 A.人工座席 B.服务热线 C.网络 D.WEB站点16、现在已有大公司开始试建（ ）呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家。 A.环球 B.虚拟 C.互联网 D.移动17、在原邮电部所属的电信“九七工程中”，（ ）是其辅助建设内容之一。 A.基于ATM技术的分布式呼叫系统 B.114电话号码查询系统 C.CRM系统 D.IVR语音帮助系统18、在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（ ）的技术平台。 A.CTI B.PXB C.CRM D.IVR19、电信行业的客户服务中心是一种新的（ ）模式。 A.企业 B.商业 C.商务 D.运营20、电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统（ ），以便于统一答复客户。 A.知识库 B.数据库 C.信息库 D.资料库21、客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（ ）。 A.凭据 B.信息 C.记录 D.第一手资料22、客服代表对（ ）的主动推荐纳入其绩效考核是减轻其工作压力的一种手段。 A.新业务 B.新产品 C.自助式查询 D.市场调查23、遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（ ）。 A.打电话 B.逐级汇报 C.上报 D.联系处理单位24、电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟l27、中国联通是国内（ ）大电信运营商之一。 A.两