CRL(SY)PM-QS-2011质量管理手册.docVIP

精品资料/word可编辑 精品资料/word可编辑 PAGE / NUMPAGES 精品资料/word可编辑 管 理 手 册 （依据GB/T19001-20XX / ISO9001：20XX标准编制） 华润置地（沈阳）物业服务有限公司 二零一三年十月十日 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 0 引言 3 0.1 管理手册实施令 0.2 公司简介 0.3 公司管理体系组织机构图 0.4 质量方针和质量目标 0.5 《管理手册》的管理要求 1 范围 9 1.1 总则 1.2 适用范围 1.3 应用 2 规范性引用文件 10 2.1 标准 2.2 适用的国家法律法规及行业规范 3 术语和定义 11 4 管理体系 11 4.1 总要求 4.2 文件要求 5 管理职责 17 5.1 管理承诺 5.2 以客户为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限和沟通 5.6 管理评审 6 资源管理 33 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7 服务实现 36 7.1 服务实现的策划 7.2 与客户有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 服务提供 7.6 监视和测量设备的控制 8 测量、分析和改进 52 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格服务控制 8.4 数据分析 8.5 改进 附录一：程序文件清单 附录二：质量职能分配表 引 言 管理手册实施令 本人代表华润置地（沈阳）物业服务有限公司最高管理者批准《管理手册》生效。 为提高客户满意度及市场竞争需要，公司依据GB/T19001—20XX / ISO9001：20XX《管理体系 要求》标准，以及国家有关法律法规要求、行业的通用要求、客户及公司实际管理及服务情况，制定本《管理手册》。 《管理手册》是本公司进行质量管理的依据，满足客户对物业服务的需求及期望，确保管理目标的实现，并使股东、员工、相关方权益得到保障，自发布之日起公司全体员工必须遵照执行。为保证公司管理体系正常运行，并持续改进其有效性，公司特任命付子秀先生任管理者代表，以确保管理体系持续有效运行。 管理者代表的职责是： 确保公司管理体系所需的过程得到建立、实施和持续改进； 组织公司内部审核工作，负责与质量管理体系有关的包括客户在内事宜的外部联络； 向公司总经理报告管理体系的运行情况及改进需求； 通过培训、沟通等方式提高全员品质意识，以客户为关注焦点，就管理体系有关事宜的外部联络。 《管理手册》由品质管理部归口管理，并具备解释权。 《管理手册》于 20XX年11月18日发布，20XX年11月18日实施。 《管理手册》于20XX年10月10日A/1版修订完成，20XX年10月10日发布并实施。 总经理： 2013年10月10日 公司简介 华润置地有限公司（HK1190）是华润集团旗下的地产业务旗舰，是中国内地最具实力的综合型地产开发商之一。截至20XX年底，公司总资产超过700亿港元，净资产超过360亿港元，是中国地产行业规模最大，盈利能力最强的地产企业之一，市值位居行业前三名。 华润置地（沈阳）物业服务有限公司成立于20XX年4月，系华润置地（沈阳）开发有限公司全资子公司。公司具有沈阳市房产管理单位颁发的物业管理资质二级证书。公司注册资金为伍佰万元人民币。 公司为大型商业综合体、写字楼、中高档居住小区及高档别墅提供专业规范、悉心关怀的高品质物业服务。 公司在成立之初就注重引进最先进的管理体制和管理经验，秉承华润置地“诚信、务实、专业、团队、积极、创新”的企业精神，严格管理，真诚服务，创新进取，在很短的时间内跨入了国内先进物业管理行列。在组织建设上，本公司总部设立五个部门（品质管理部、工程管理部、人力行政部、运营管理部、财务管理部）及服务/管理中心（万象城、华润大厦、凯旋门、橡树湾